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I social NON influenzano le decisioni d’acquisto

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La notizia non è propriamente nuova (ne avevo parlato un paio d’anni fa), ma questa volta è lo “State of the American Consumer Report” di Gallup – ripreso anche su Marketing Land – a dirci che le persone usano i social principalmente per… socializzare con amici e familiari, e che brand e aziende presenti su queste piattaforme non cambiano le abitudini di acquisto degli utenti, se non in minima parte.

Influenza dei social media nelle decisioni d'acquisto

Il 62% dei 18.525 intervistati ha infatti affermato che i social media non hanno alcuna influenza sulle loro decisioni di acquisto, il 30% da risposto “in parte”, e solo un misero 5% ha detto che i social esercitano una grande influenza.

E i risultati non sono diversi nemmeno se si interpellano solo i più giovani.

Influenza dei social media nelle decisioni d'acquisto, in base all'età

Anche se si può notare una maggior influenza man mano che scende l’età degli utenti, il 48% dei “millennial”, ovvero dei nati dopo gli anni ’80 e quindi molto più attivi sui social network rispetto ai più anziani, afferma che i social non sono un fattore che interviene nel processo decisionale di acquisto.

Le cose non cambiano molto nemmeno quando vengono presi i brand che i consumatori seguono sui social, o dei quali sono “fan”: in questo caso il 34% dice che i social media non hanno alcuna influenza, e il 53% una influenza limitata.

C’è anche da dire che lo studio riflette semplicemente quella che è la percezione dell’utente. Quante persone ammettono di essere influenzate dalla pubblicità? E quanti ammetterebbero che la pubblicità influenza fortemente gli acquisti che fanno?

In ogni caso, la stragrande maggioranza degli intervistati (94%) dice di essere sui social per “connettersi” con amici e familiari, e non per fare qualcosa di legato ad un prossimo acquisto, se non limitatamente.

Perché gli americani usano i social media

Solo il 29%, infatti, fa uso dei social per trovare recensioni e informazioni sui prodotti, e il 20% per commentare le novità o recensire prodotti.

In questo ambiente, Gallup consiglia ai brand di evitare tecniche di vendita aggressive (hard sell), e utilizzare invece i social per creare engagement con il consumatore: i consumatori più “coinvolti” sono in fatti quelli che spendono di più, con una share of wallet superiore del 23% rispetto alla media degli altri.

Ogni sforzo per coinvolgere i consumatori dovrebbe avvenire sia online che offline, utilizzando tutti i possibili punti di contatto. I social non sono scollegati da tutto il resto, e raramente gli utenti interagiscono con le aziende solo attraverso questo canale.

Ad esempio, dallo studio di Gallup riguardo ai servizi finanziari è emerso che il 79% degli clienti visita la filiale per effettuare transazioni o altri servizi, mentre solo l’11% segue la banca su Facebook e il 5% su Twitter. E nel settore retail (commercio al dettaglio), il 56% degli acquirenti afferma di prendere una decisione di acquisto in base a prodotti esposti nello store, mentre solo il 7% decide in base ai contenuti presenti sui social media.

Riassumendo, Gallup suggerisce a chi vuol vendere tramite social di essere:

1. Autentici: i social media sono molto personali e colloquiali. Chi frequenta queste piattaforme non vuole avere a che fare con imbonitori che cercano di vendere ogni tipo di prodotto o servizio, ma con aziende sincere e gradevoli, propense ad ascoltare e rispondere. Vogliono interagire con una persona, non con un brand. Le aziende dovrebbero quindi pensare meno a vendere, e più a dialogare apertamente.

2. Reattivi: il mondo dei social è aperto 24 ore su 24, 7 giorni su 7, e gli utenti si aspettano risposte tempestive, anche di notte e nei fine settimana. Le aziende dovrebbero cercare di essere quanto più disponibili a rispondere alle domande, e soprattutto ai reclami e alle critiche. Ignorare feedback negativi può creare parecchi danni alla reputazione di un brand: è dunque necessario ascoltare attivamente i clienti, e rispondere di conseguenza. Se sono stati fatti degli errori, è bene ammetterli e prendersi le proprie responsabilità.

3. Avvincenti: è necessario creare contenuti interessanti, in grado di calamitare l’attenzione degli utenti, che sui social media sono sempre molto distratti o impegnati in altre attività. E non dovrebbero essere contenuti che cercano troppo di vendere o di promuovere qualcosa. Bisogna invece dare all’utente un valido motivo per visitare la pagina social dell’azienda e per spingerlo ad interagire con essa, cercando di fidelizzarlo.

Da oltre 20 anni, fornisco consulenze per aziende e professionisti, che vogliono sviluppare il loro business, aumentando i clienti, in modo serio e produttivo, utilizzando le ultime tecnologie e nel pieno rispetto delle normative vigenti in materia.
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4 risposte

  1. In effetti non ho mai sentito qualcuno che abbia acquistato perchè sollecitato da una pubblicità od un prodotto su Facebook. Il rapporto che si ha con questo social network è frivolo, io stesso non mi fiderei di un prodotto avendolo solo conosciuto su Facebook.

  2. Io credo che i social possano influenzare notevolmente la percezione di un brand, e di conseguenza le decisioni d’acquisto, nel momento in cui l’utente osserva un’interazione spontanea e positiva da parte di alcuni dei suoi contatti con quell’azienda.
    Ad esempio, se vedo uno, due, tre amici fare il check-in in un determinato locale il sabato sera mi verrà naturale la voglia di saperne di più, magari coltivando l’idea che quello potrebbe essere un posto cool.
    Quello che invece succede troppo spesso è che l’attività delle aziende sui social non riesce a generare abbastanza coinvolgimento, e i contenuti vengono percepiti come rumore di fondo e del tutto ignorati.

  3. A mio avviso i social media servono per fidelizzare maggiormente il cliente e creare un feeling tra quest’ultimo e la persona che risponde a nome del brand. Sono d’accordo anch’io sul fatto che le aziende debbano pensare a dialogare apertamente senza cercare di vendere a tutti i costi e che debbano creare contenuti interessanti in grado di calamitare l’attenzione dell’interlocutore. Ciò che l’utente cerca è un dialogo aperto con una persona come lui, non con un brand irraggiungibile che magari gli risponde dall’alto in basso. L’EMPATIA è il segreto di ogni vera comunicazione.

  4. Quindi: a cosa servono i Social? (A parte perdere tempo che potrebbe essere impiegato per attività più edificanti).. :p

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