I Social Media influenzano gli acquisti… oppure no?

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Kleecks

Sono ormai diversi anni che si discute circa l’influenza che i social possono esercitare sugli acquisti (online o offline).

Da un lato ci sono ricerche che illustrano come la gente si fidi principalmente dei consigli ed opinioni espressi da altri (e quindi dell’aspetto più “sociale”).

Altre che mostrano invece che lo shopping (online) passa prevalentemente dai motori di ricerca.

Altre ancora che sostengono che è il mix fra Social e Search ad essere vincente.

L’ultima ricerca di Forrester, pubblicata qualche giorno fa, dice addirittura che i Social Media influenzano meno dell’1% degli acquisti online (e in buona sostanza consiglia di orientarsi su search ed email marketing).

In questo scenario confuso, mi fa piacere riportare un recentissimo studio di eGain su 3.000 consumatori europei (di cui 487 italiani), che analizza il comportamento d’acquisto e le modalità d’interazione preferite.

I fattori che influenzano le decisioni d’acquisto degli italiani

Quando viene chiesto di valutare cosa influenza positivamente il completamento di un acquisto o di una transazione, l’italiano ha risposto così:

• risposta rapida a una email (25%)
• buona sezione di FAQ sul sito web (24%)
• telefonata con l’azienda (15%)
• recensioni ad opera di altri utenti sui social media (14%)

Rispetto al resto degli europei, gli italiani han mostrato di non lasciarsi influenzare troppo dalle recensioni e dalle valutazioni di altri utenti: una recensione negativa costituisce un deterrente solo per il 14% degli italiani intervistati, contro il 20% della media degli europei.

E nonostante si continui a pensare che i consumatori abbiano in odio lo spam, il sondaggio rivela che quando si tratta di ricevere offerte via mail il 65% degli italiani accoglierebbe con favore un’offerta omaggio (contro il 61% del resto degli europei) e il 68% un “premio fedeltà” (contro il 59%).

Domenico Rossi, Sales Director per l’Italia e l’Europa dell’Est di eGain, ha dichiarato: “Il potere dei consumatori, che condividono in ambito social le loro esperienze e opinioni relative al brand, ha assunto proporzioni troppo grandi per essere ignorato. In particolare, le recensioni social influiscono molto nel momento in cui ci si avvicina a un brand per la prima volta e sono una parte sempre più importante del mix di interazioni azienda-cliente. In questo contesto, va poi inserita la tendenza del consumatore a utilizzare canali molteplici: un approccio di customer service unificato su tutti i canali su cui l’azienda sceglie di essere presente è necessario per fornire quell’esperienza coerente e qualitativa che il consumatore odierno si aspetta”.

Tradotto: anche se i social non convertono direttamente, è bene che facciano parte dei tanti canali da utilizzare per orientare il consumatore all’acquisto. Non serviranno per chiudere subito la vendita, ma sono una delle componenti che la influenzano.

Da oltre 20 anni, fornisco consulenze per aziende e professionisti, che vogliono sviluppare il loro business, aumentando i clienti, in modo serio e produttivo, utilizzando le ultime tecnologie e nel pieno rispetto delle normative vigenti in materia.
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Da oltre 20 anni, fornisco consulenze per aziende e professionisti, che vogliono sviluppare il loro business, aumentando i clienti, in modo serio e produttivo, utilizzando le ultime tecnologie e nel pieno rispetto delle normative vigenti in materia.

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5 risposte

  1. Ciao a tutti,

    Io non trascurerei anche il fatto del Social Search nudo e crudo..molto può essere influenzato, oltre all’influenza del nostro brand..e scappare per primi grazie ai Social Network non è mica male!? 😉

  2. Sono d’accordo nel sostenere che i social possono avere per il momento un’influenza bassa sugli acquisti online, ma non è facile misurare l’influenza sulla visibilità della marca e i suoi prodotti/servizi e soprattutto sull’importanza sempre maggiore in termini di customer service/fidelizazzione. Sarebbe interessante sapere quanto funzionano ancora i canali tradizionali di marketing.

  3. Mi piacerebbe però sapere qualcosa in più sul campione degli intervistati….
    Sono clienti di eGain??

    Comunque se fosse così gli italiani si fidano maggiormente delle aziende, rispetto anche ad una recensione negativa…mah…. Non sono molto convinto…

    1. @Andrea: in fondo al comunicato stampa leggo:

      L’indagine ha coinvolto un campione di 3000 consumatori suddivisi sulle seguenti fasce d’età: 18-34 anni, 35-55 anni e 55+ anni, residenti nei seguenti Paesi: Germania (n= 672), Francia (n=519), UK (n=496), Italia (n=487), Spagna (n=382), Benelux (Belgio/Olanda) (n=224), Scandinavia (Danimarca, Svezia, Norvegia, Islanda) (n=206). Il campione è stato bilanciato in termini di età e sesso. L’indagine è stata condotta tra il 17 e il 24 Gennaio 2012.

      Altro non so 🙂

  4. Post davvero molto interessante e ben scritto, che dimostra per l’ennesima volta come il mercato del commercio elettronico in Italia sia sempre un po’ diverso da quelli del resto del mondo e che gli elementi fondamentali per creare fiducia nei consumatori e favorire le vendite sono sempre gli stessi e vanno usati bene, senza farsi prendere troppo dalla social addicted flu.

    Noi italiani siamo tradizionalisti, anche nella tecnologia 😉

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