Il (social) Re è nudo

Spread the love

Se lo scopo di una campagna di marketing è, da sempre, quello di generare attenzione e fermento attorno ad un marchio, l’utilizzo di una piattaforma di social media (pensiamo a Twitter e Facebook) offre al pubblico la possibilità – impensabile anche solo fino ad un decennio fa – di esprimere la propria opinione direttamente, senza filtri o intermediari.

Prepararsi ai commenti, per non trovarsi ‘nudi’

Le cose però non vanno sempre come previsto, e invece di un tam tam positivo di “mi piace”, retweet, e citazioni nella blogosfera, una campagna pianificata e condotta male può generare valanghe di commenti negativi.

Il carattere informale e diretto delle nuove piattaforme di comunicazione non deve trarre in inganno: nel momento in cui decidete di scendere nella piazza dei social media, dovete farlo consapevoli che sarete un po’ come il re nudo nella favola di Handersen: il commento del bambino tra la folla potrà arrivare in qualsiasi momento, e dovrete essere pronti ad affrontarlo.

Prima di tutto, qualità

La prima arma sarà la qualità dei vostri prodotti e servizi. Critiche ce ne saranno sempre, ma con un’organizzazione solida alle spalle non sarà difficile gestirle in maniera efficace. Certo, non è stato questo il caso di Trenitalia e il suo maldestro tentativo di lanciare una campagna promozionale su Twitter, invitando blogger famosi in azienda, e dando via libera ai commenti. Com’era prevedibile (ma i PR di Trenitalia non ci avevano proprio pensato), la valvola di sfogo verso lo scarso servizio della compagnia ferroviaria è stato servito su un piatto d’argento, risultando in un linciaggio via Twitter, riassunto in questa infografica.

Scherzare coi fanti, lasciar stare i santi

La qualità impeccabile della vostra offerta può però non bastare. Chi organizza una campagna dovrà stare attento a non urtare  – né direttamente, né indirettamente – la sensibilità del pubblico su temi legati a sessualità, colore della pelle o religione (a meno che, ovviamente, non vogliate essere volutamente controversi), o su temi sociali o ambientali.

Cadere in trappole del genere è più facile di quanto si creda: ne sa qualcosa Groupalia, che con con il tweet “Hai paura del terremoto? Vola a Santo Domingo,” pubblicato subito dopo il sisma in Emilia del 29 maggio, ha scatenato critiche furibonde in rete. Come succede spesso in questi casi, la pezza – un euro devoluto alla Croce Rossa per ogni deal – è stata peggiore del buco. L’unica via d’uscita dalla pioggia di tweet negativi sono state le scuse ufficiali del country manager, e una donazione alla Croce Rossa, ma stavolta senza legarla a nessuna vendita.

Come si può vedere, basta uno slogan di meno di dieci parole per confezionarsi in casa un boomerang per la reputazione del vostro marchio. A quel punto poco varrebbe la vostra sincera assenza di malafede: ciò che conta sarà come il vostro messaggio viene percepito all’esterno. Anche se il pericolo di sbagliare una campagna di marketing c’è sempre stato, gli strumenti attuali rendono il feedback molto più veloce e in grado di autoalimentarsi. È quindi bene evitare che esso sia negativo.

Calma e sangue freddo, ma soprattutto niente censure

Il difetto principale negli esempi menzionati sopra è la mancanza di una visione obiettiva del prodotto e della campagna in sé. Per ovviare al problema, una soluzione efficace sarà affidare la pianificazione e gestione del social media marketing a qualcuno di esterno all’azienda. Oltre ad una visione non edulcorata del vostro marchio, un consulente esterno potrà gestire eventuali commenti negativi con il giusto distacco emotivo, e soprattutto senza censure, che sono sempre sgradite, e finirebbero con l’aumentare la percezione negativa in maniera esponenziale.

Un esempio da manuale è quello di RTL 102.5, e della campagna lanciata su Facebook per Golden Lady, conosciuta da sempre per le calze, e più recentemente anche per aver chiuso le fabbriche in Italia e aver delocalizzato in Serbia. Quando i commenti degli utenti hanno cominciato a toccare questo argomento, la radio ha reagito censurandoli: inutile dire che la cosa non è piaciuta affatto.

Ritornando alla metafora della fiaba, il bambino che urla “il re è nudo” è meglio che lavori per noi, piuttosto che trovarselo tra la folla.

Autore: Andrea Tolu di kékrika, per il TagliaBlog.

Condividi su facebook
Facebook
Condividi su google
Google+
Condividi su twitter
Twitter
Condividi su linkedin
LinkedIn
Condividi su pinterest
Pinterest

9 Comments

  • Ottimo post, anche se mi permetto di non essere d’accordo su una delle ultime affermazioni:

    “una soluzione efficace sarà affidare la pianificazione e gestione del social media marketing a qualcuno di esterno all’azienda. Oltre ad una visione non edulcorata del vostro marchio, un consulente esterno potrà gestire eventuali commenti negativi con il giusto distacco emotivo…”

    credo che finché si tratti di pianificazione strategica e di orientamento e tono della comunicazione l’affidarsi a consulenti o società esterne sia quasi d’obbligo se si vuole avere una corretta e completa visione dei differenti territori sociali.

    ma quando si tratta di interazioni, risposte e commenti sul campo la voce corretta da ascoltare è quella dell’azienda, non di un (più o meno anonimo) consulente esterno.

    in questo senso penso sia fondamentale la formazione di personale interno alle aziende dedicato alla cura e al mantenimento dei canali social.

  • Assecondare l’utente medio e l’espressione dei tuoi sostenitori è molto importante ma comunque dobbiamo essere pronti ai commenti di natura polemica e comunque dare sempre la proprio opinione, seguendo l’etica del blog o della pagina social che rappresentiamo o che ci appartiene.

    Avere rapporti con le persone non è per niente facile (io ne so qualcosa in merito al mio secondo lavoro da consulente e formatore per la sicurezza nei luoghi di lavoro) e vi dico che comunque l’essere se stessi alla lunga premia.

    Ovviamente lo scherzo, l’icebreak divertente e l’approccio distintivo e coinvolgente non deve mai mancare!

  • Davvero complimenti per l’articolo!
    Scrivo di Social Media ed il tuo stile è sempre stato fonte di grande ispirazione 🙂

    Ti seguo sempre con piacere 🙂

    Francesco.

  • Grazie per i commenti. Quello che dice Marco Andreani è giusto e sensato: nessuno meglio dell’azienda può (e dovrebbe) gestire la delicata interazione con i propri clienti sui social, dall’interno della propria struttura.
    Nella realtà in cui noi lavoriamo però, quella delle PMI, un tempo floride, oggi soffocate dalla crisi, non viene nemmeno presa in considerazione la possibilità di gestire internamente i profili sui social tramite personale qualificato, tantomeno quella di investire per formarlo. In questo contesto pensiamo che per il momento l’unico sistema per ovviare all’impasse sia esternalizzare il servizio. Questa era l’idea che volevamo trasmettere nel post.

  • Il social media interamente esternalizzato è un’arma a doppio taglio. Alla fine, social network come Facebook possono finire per trasformarsi in strumenti di CRM o comunque di relazione inerente al prodotto/servizio e in questo caso, l’agenzia/addetto esterno rischia di trasformarsi in un vero e proprio collo di bottiglia!

  • Sono d’accordo con Roberta. Per me l’approccio deve essere formativo e non esclusivamenta attivo, soprattutto sui grossi gruppi che hanno possibilità di internalizzare. Perchè di casi di errori commessi da agenzie social ce ne sono parecchi, anche se qui fa comodo non citarli.
    Io sono per “ti do una mano per fare meglio” non per “ti do una mano perchè sei un incapace”. Purtroppo nel social vedo tante forzature del tipo “noi sappiamo fare social, tu azienda che ne sai”. Come se le aziende non si siano mai occupate di CRM o del loro prodotto. Si tratta invece di traslare la comunicazione, il linguaggio, in considerazione del mezzo. Con discrezione, non con la superbia di chi pensa di conoscere prodotti e problematiche meglio di chi ci convive ogni giorno. So che commercialmente questo può significare una maggiore autonomia dell’azienda e quindi meno entrate per l’agenzia social che a volte vive anche sul mantenimento della pagina Facebook o del canale twitter. Ma questo è il mio pensiero.

  • Nessuno all’esterno dell’azienda è in grado di conoscere approfonditamente i punti di forza o quelli sensibili di una PMI, di contro un gestore o il personale interno di questa è difficile che sia in grado di gestire una comunicazione efficace che implica una preparazione specifica. La giusta via di mezzo credo sia affidarsi alla consulenza per accrescere la professionalità del proprio personale col fine di giungere ad un risultato sempre migliore.

  • Ciao Tagliaerbe,
    è un pò che non ci si sente. Prezioso il tuo articolo…ne farò buon uso.
    Ai prossimi appuntamenti del supersummit.
    Antonio

Lascia un commento

Il tuo indirizzo email non sarà pubblicato. I campi obbligatori sono contrassegnati *

Max Valle

Max Valle

Da oltre 20 anni, fornisco consulenze per aziende e professionisti, che vogliono sviluppare il loro business, 
aumentando i clienti, utilizzando le ultime tecnologie e nel pieno rispetto delle normative vigenti in materia.

Seguimi sui social

Iscriviti alla Newsletter

Main sponsor

Sponsor

Scroll to Top

Utilizziamo i cookie per personalizzare contenuti ed annunci, per fornire funzionalità dei social media e per analizzare il nostro traffico. Condividiamo inoltre informazioni sul modo in cui utilizza il nostro sito con i nostri partner che si occupano di analisi dei dati web, pubblicità e social media, i quali potrebbero combinarle con altre informazioni che ha fornito loro o che hanno raccolto dal suo utilizzo dei loro servizi. Acconsenta ai nostri cookie se continua ad utilizzare il nostro sito web. Per maggiori informazioni visualizza la Privacy & Cookie policy