Ascoltare (troppo) NON è una buona cosa

Da anni ce la menano con l’ascolto.

Ci dicono che bisogna saper ascoltare l’utente/cliente, che siamo ormai nell’era del marketing conversazionale, che la grande opportunità offerta dai social è proprio quella della comunicazione a 2 vie, del poter ottenere preziosi feedback dal pubblico.

Palle.

I consigli e suggerimenti che vedo girare su Facebook e Twitter, dati dai consumatori ad aziende e brand più o meno noti, sono spesso totalmente strampalati.

Alcuni di questi sono scritti solo per provocare (se non per insultare), o per farsi notare dagli altri utenti. Non c’è l’intenzione di offrire un feedback reale, ma solo quella di mettersi in mostra, con la battuta più tagliente o la risposta più piccata.

E anche fra i consigli dati in assoluta buona fede, c’è ben poco da tenerne conto: spesso arrivano da persone che non sanno nulla del tema di cui si parla, del modello di business di quel determinato settore, delle difficoltà che ci sono dietro all’implementazione di un determinato prodotto o servizio.

Alla fin fine, siamo famosi per essere un Paese di 60 milioni di allenatori (quando gioca la Nazionale), o di 60 milioni di esperti di qualsiasi cosa finisca in prima pagina sui giornali.

La lezione di Homer Simpson

Quando mi parlano dell’importanza dell’ascolto, mi viene sempre in mente un episodio dei Simpson, quello nel quale Homer è chiamato (dal fratellastro Herb) a progettare una nuova automobile.

L'auto progettata da Homer Simpson

Herb, vedendo in Homer il perfetto “americano medio”, lo spinge a creare un’auto in grado di raccogliere i favori del grande pubblico, dandogli carta bianca.

Inutile dire che la macchina sarà un flop totale: bruttissima, costosa, con un sacco di accessori e orpelli totalmente inutili, porterà al fallimento l’azienda di Herb (la Powell Motors).

Che è un po’ come dire: ascoltare troppo e fidarsi troppo di quello che crediamo essere il nostro “cliente tipo”, non può che portarci contro il muro.

Le lezioni di Steve Jobs e di Henry Ford

Una delle frasi più note di Steve Jobs è “la gente non sa quello che vuole finché non glielo si mostra”, frase che fa il paio con questa (di Henry Ford): “Se avessi chiesto ai miei clienti cosa volevano, mi avrebbero risposto: un cavallo più veloce.”

E’ proprio così, e lo ripeto nuovamente: è molto pericoloso ascoltare (e poi mettere in pratica) i suggerimenti di chi sta dall’altra parte della barricata, di chi consuma il prodotto senza sapere nulla della creazione, produzione e gestione dello stesso.

Rischiano solo di chiederti “un cavallo più veloce”, perché hanno una visione miope e limitata, utile al massimo ad apportare qualche ritocchino estetico ad un prodotto già esistente, ma non a permetterti di fare un vero salto di qualità, magari verso qualcosa che ancora non esiste sul mercato.

Ascolta tutti, confrontati con i tuoi prospect/clienti, raccogli quanti più feedback puoi. Ma quando si tratta di agire, fai di testa tua.

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12 Comments

  • Bdh, magari, quando si tratta di agire…ricordarsi che è vero che la survey è morta, però esistono strumenti come l’analisi netnografica.

  • Mi dispiace Tagliaerbe ma non è sempre così. Ti ricordi la puntata dei Simpsons in cui la scuola elementare va in fallimento per mancanza di fondi (sprecati con la mafia) e viene acquistata da una azienda di giocattoli? In quel episodio chiedono, facendo brainstorming, quale fosse il giocattolo migliore per natale e riescono a disegnarlo e venderlo a tutti i bambini con un vero e proprio successo.

    Bisogna più che altro vedere l’utente all’opera nell’utilizzo del prodotto prototipo piuttosto che chiedergli cosa ne pensa. Di questa filosofia sono principi Nielsen/Norman che con il loro eyetracking usability hanno tirato fuori informazioni eccezionali.

  • @francesco/edoardo: il post non è contro l’ascolto “tout court”, ma contro l’ascolto un po’ “bovino” che fanno tante persone/aziende, soprattutto online, che vengono letteralmente portate a spasso dai loro utenti.

    Nell’editoria, per esempio, mi è capitato di veder dare ascolto a critiche (direi più simili ad insulti) totalmente immotivate, urlate da personaggi che vivono solo per trollare. Cosa che si ricollega un po’ a questa: https://blog.tagliaerbe.com/2012/07/internet-commenti-eccesso-democrazia.html

  • A mio avviso le persone / aziende che si fanno portare a spasso dai loro utenti sono quelle che non hanno una strategia a monte e allora, pur di accontentare tutti, cercano inutilmente di star dietro a tutti.

    Modificherei la tua chiosa, quindi, come segue: “Ma quando si tratta di agire, ricordati qual è la tua strategia e agisci solo di conseguenza” 😉

  • Come sempre il troppo storpia.
    Seguire tutti i feedback, ti porterà a spasso come un bovino, non ascoltare nessuno e fare solo ed esclusivamente di testa propria, farà sbattere contro un muro.
    Il giusto sta nel mezzo, ascoltare i feedback validi e valutare quali migliorie si possono fare..

  • Il riferimento a Herb Simpson è geniale. Un articolo da incorniciare e da ricordare quando è il momento di fare scelte cruciali: non solo nella sfera professionale ma anche nelle vicende personali.

  • Una delle cose più importanti che ho imparato è che non ci sono risposte stupide, ma solo domande stupide. Dal mio cliente che vuole un sito io non devo ascoltare consigli su come fare layout o navigazione ma su quello che deve ottenere, su chi sono i suoi clienti (non è sempre facile capirlo) e su quali bisogni il suo servizio o prodotto può intercettare.

    Non sanno che prodotto vogliono, ma solo ascoltandoli posso creare il progetto più adatto a loro.

  • Ho avuto sensazioni simili a quelle generate dall’episodio dei Simpson leggendo ” 4 passi per l’epifania ” di S. Blank.
    E’ un testo molto utile, ma a mio modo di vedere mostra anche tante cose da non fare. Troppo ascolto e soprattutto le ricette della Silicon Valley, (essendo best practices in un ecosistema diversissimo) non vanno quasi mai bene per l’Europa figuriamoci per l’Italia. Per lo specifico topic in trattazione questo significa ad esempio che da noi non è affatto facile avere decine di migliaia di feed back per fare customer discovery e spesso questo feedback provendono da bassisima cultura digitale e altisssima attitudine alla presunzione cattedratiche ( sindrome dell’allenatore)

    Concordo con Tagliaerbe

  • Bel post. D’altra parte l’ascolto è solo l’inizio poi il materiale raccolto va analizzato, non solo in senso quantitativo, meccanico. Cioè, la “gente” ti da il loro modo di vedere, non istruzioni.

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Max Valle
Max Valle

Da oltre 20 anni, fornisco consulenze per aziende e professionisti, che vogliono sviluppare il loro business, aumentando i clienti, utilizzando le ultime tecnologie e nel pieno rispetto delle normative vigenti in materia.

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