Il Marketing del Disagio

Marketing del Disagio

Qualche settimana fa, esasperato a causa dei continui malfunzionamenti della mia ADSL, essendo risultati vani i tentativi di sanare il problema tramite call center, ho provato a contattare l’assistenza dell’azienda che eroga il servizio tramite pagina Facebook.

Non ho risolto nulla, ovviamente…

Il giorno successivo, accedendo alla sezione “Privati” del social network, mi sono accorto, per puro caso, di avere diverse “Richieste di messaggi” (messaggi, cioè, di persone che non sono amici in Facebook), alcune di anni fa, un’altra recentissima. Eccola:

Richieste di messaggi via Facebook

Di primo acchito si è subito attivato quell’automatismo di difesa, una sorta di bip nel cervello, quasi come quello che si sente in macchina quando non si allaccia la cintura e mi son detto: “si tratta di spam, cancella quel maledetto messaggio!”

Poi, però, la razionalità ha prevalso, l’ho letto e riletto ed ho cambiato idea: l’ho trovato ingegnoso e vi spiego il perché. In effetti soddisfa una delle principali leggi del Marketing: “tu individuo hai un problema, io ti offro una soluzione”.

In pratica un utente prova un certo disagio nell’uso di un certo servizio (nella fattispecie a fee mensile e facilmente sostituibile con un altro), sta tentando di sanare il problema, quando gli arriva una soluzione alternativa, acquistarne un altro in sostituzione.

Con una strategia accorta, insomma, è possibile trasformare quell’individuo in un potenziale cliente. Come? Lo si convince o gli si fa credere (perché, alla fine, almeno in questo frangente, non vi è alcuna certezza che affidarsi ad un’altra società risolva il problema) che la migliore soluzione sia il cambio di fornitore!

E questo è lo scopo di detto messaggio: stimolare l’utente insoddisfatto di una compagna telefonica a sostituirla con un’altra promettendogli se non un servizio migliore, perlomeno un’assistenza più efficace.

Veniamo al messaggio, come dicevo a me sembra scritto bene (presumo sia uno script). L’incipit “scusa se ti disturbo” è molto importante, perché affievolisce quel meccanismo di cui parlavo prima, il riflesso condizionato di cancellarlo perché considerato spam. Il gergo è colloquiale (inizia con “Ciao”, nome utente), il che aiuta. Tre paragrafi su quattro contengono delle frasi che inducono a pensare chi legge di avere il totale controllo della situazione:

“Scusa se ti disturbo…” (primo paragrafo), “Se ti va ci possiamo sentire” (terzo paragrafo), “Spero di sentirti presto” (call to action finale).

Ora con me non ha funzionato: ho le idee piuttosto chiare su come funzionano le ADSL e, soprattutto, sulle aziende che offrono tale servizio. Ritengo, però, che con categorie di utenti meno esperti sull’argomento tale strategia commerciale potrebbe essere efficace.

Certamente la migliorerei in ogni caso!

Come? Sicuramente non invierei un messaggio privato (soprattutto ad un “non amico” in Facebook) che finisce in una zona in cui, 9 volte su 10, un utente non accede…

Userei un’altra strada, cinica se volete, ma sicuramente più efficace: chiederei l’amicizia all’utente in questione! E sarò ancora più cinico e immorale, utilizzerei un account fake con una foto di una persona di aspetto molto gradevole (ma non eccessivamente, altrimenti è facile che venga percepita come falsa): due account distinti, uomo e donna, da usarsi in base all’esigenza…

Per un paio di giorni rimarrei in ascolto, piazzerei qualche mi piace su argomenti non necessariamente connessi al disagio dell’utente, in modo tale da essere considerato uno dei tanti nuovi amici virtuali che, per un certo periodo di tempo, vedono qualsiasi cosa tu scriva e, al momento opportuno, sferrerei l’attacco.

Molto probabilmente l’utente in questione si lamenterà nuovamente del disagio e sarà quindi possibile proporre il cambio di operatore anche pubblicamente. Altrimenti si ricorre al privato, però quello tra amici!

Non si può, io credo, proporsi commercialmente da subito in quanto l’utente in questione potrebbe insospettirsi e capire che l’unico vostro scopo è quello di vendergli qualcosa. Servono due, tre messaggi… In ogni caso bisogna fargli percepire che si è realmente interessati al suo disagio e, solo in seconda battuta, proporgli la soluzione definitiva, o presunta tale.

A quel punto sta a voi: se il servizio che gli fornite è eccellente, resterà vostro cliente per tutta la vita, in caso contrario, ehm, meglio non parlarne…

Lo stesso meccanismo, tutto sommato, si può applicare anche in altri luoghi virtuali, forum, siti che recensiscono prodotti, sezioni commenti ed esperienze di acquisto di E-Commerce. O per meglio dire si può partire da quei siti e, in diverse occasioni, incrociando un po’ di dati, si può giungere al profilo di Facebook che nel 99% dei casi contiene il nome reale dell’individuo che manifesta il disagio.

Lo ribadisco, si tratta, forse, di una pratica non propriamente etica, però, perdonatemi, ritorniamo a Facebook, molti utenti cercano effettivamente amicizie al solo scopo di discutere amabilmente di svariati argomenti, ma molti altri, soprattutto professionisti e responsabili social di aziende tessono rapporti con altri utenti con un unico scopo: garantire visibilità ai prodotti e servizi da loro venduti. E non è detto che questi ultimi, gli utenti a cui viene chiesta l’amicizia intendo, ne siano consapevoli.

E quindi mi chiedo e vi chiedo, c’è poi molta differenza tra questo metodo di crearsi business, ritenuto da tutti legittimo, e quello che ho immaginato nei paragrafi precedenti?

Autore: Enrico Ladogana, per il TagliaBlog.

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6 Comments

  • Uhm, c’è solo una piccola sebbene non irrilevante differenza. Che gli account automatizzati/bot sono vietati dai TOS di Facebook.

    Questo non per dire che sia eticamente giusto o sbagliato, quanto piuttosto che mi sembra una strada poco attuabile come strategia di lungo periodo. Va bene per una spammata, o per attività di piccolo cabotaggio, ma dopo che vieni scoperto non è più utilizzabile.

  • L’articolo è scritto bene e spiega come poter far si che una persona si fidi di te, ma esiste un modo per non farsi ingannare dai venditori?

  • Ciao Martino, ma io non parlo di Bot, di persone reali che, al limite, utilizzano una foto diversa dalla loro. Poi io ho portato il meccanismo all’estremo, posto che non userei una pratica simile, ma nulla vieta di attuarlo in parte. Certamente presenta dei rischi e ci si può bruciare facilmente…

    Ciao Stefania, personalmente sono da anni in Facebook e raramente qualcuno ha cercato di vendermi qualcosa in maniera così subdola! 😀
    In ogni caso è semplice accorgersi se qualcuno ti vuole vendere qualcosa quando non ne hai bisogno. Viceversa, quando necessiti di un qualcosa – prendi l’esempio dell’adsl – è più facile cadere nella tentazione di assecondare chiunque ti faccia una proposta commerciale. Ora, tenendo presente che non è detto che la proposta sia non vantaggiosa a priori, credo che se non ti fai prendere dall’impulso di assecondare immediatamente il venditore di turno e, invece, ti fermi qualche minuto a riflettere puoi evitare abbastanza agevolmente il contatto con quest’ultimo. Se intendi invece più genericamente come capire se un account fake cerca di fare amicizia sui social con te quello è più difficile, però, insomma, puoi selettiva ed accettare solo amicizie che conosci, pure scrivere un privato alla persona in questione e fare qualche domanda per valutare meglio il candidato oppure accetti il rischio e te lo fai amico… 🙂

  • Il mondo del Business è spietato – chissà che la prospettiva di vedersi sedurre i clienti dai rivali non spinga i fornitori di servizi a offrire un supporto ancora più rapido ed efficiente 😛

  • Ho l’impressione che certe tecniche di marketing definibili come “aggressive”, orientate al contatto diretto con il potenziale cliente, stiano lievitando.

    Questo forse è dovuto anche al fatto che in molti settori i margini stanno assottigliandosi, e la disoccupazione giovanile elevata, facilita la vita a coloro che cercano persone da pagare a provvigione (o a forme di remunerazione comparabili)…

    Ad ogni modo, la situazione di esempio è interessante, effettivamente cercano di rispondere ad un’esigenza dove si manifesta, può apparire un’approccio “spammoso” e da avvoltoi, ma sicuramente è più intelligente dello spam più o meno legalizzato che batte a tappeto il pubblico, senza un target specifico di riferimento.

  • Una strategia discutibile ma allo stesso tempo funzionale. Credo che si possa condannare sotto l’aspetto etico, ma diciamo che, forse forse, tra tutte le tecniche al limite dell’onesto questa è la “meno peggio” (per usare un’espressione tanto cara a noi italiani).

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Max Valle

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Da oltre 20 anni, fornisco consulenze per aziende e professionisti, che vogliono sviluppare il loro business, 
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