Il manuale del venditore perfetto (secondo Apple)

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Nei giorni scorsi Gizmodo ha messo le mani sul “Genius Training Student Workbook”, una sorta di manuale di comportamento che il commesso del punto vendita di Apple dovrebbe conoscere e applicare a menadito.

Gli Apple Store sono famosi per essere i negozi che generano le maggiori revenue per metro quadro al mondo, e una parte del merito va sicuramente ai preparatissimi assistenti, i cosiddetti “Genius“.

Nel manuale, un misto di psicologia, PNL e galateo, si possono trovare diverse indicazioni che – prese con le pinze – potrebbero tornare utili da un lato a chi ha a che fare quotidianamente con parecchi clienti, a dall’altro a chi ambisce ad aumentare le proprie vendite.

La logica di base è quella che il commesso debba mostrarsi forte apparendo compassionevole, persuadere sembrando sottomesso, far leva sull’empatia per vendere.

“La vendita è una scienza, riassumibile in 5 lettere: (A)pproach, (P)robe, (P)resent, (L)isten, (E)nd. In altre parole: fai in modo che la persona ti sveli i suoi desideri, insicurezze e bisogni; offrigli delle scelte (cose da acquistare); ascoltalo; infine chiudi la cosa in modo che al cliente sembri che la decisione sia stata presa da lui.”

In pratica il Genius non deve essere in alcun modo invadente, anche se alla fine è lui il burattinaio che guida il cliente all’acquisto. Nel manuale si dice infatti “guidiamo ogni interazione”, “ci sforziamo di ispirare”, “arrichiamo le loro vite” e “prendiamo l’iniziativa affinché venga fatta la cosa giusta”.

Il termine “empatia” è ripetuto fino alla nausea: il Genius è invitato a “camminare un miglio con le scarpe di un altro” (in Italia diremmo probabilmente a “mettersi nei suoi panni”), e la “sympathy” è definita come “l’abilità di rammaricarsi, di dispiacersi per qualcuno”. Ma non ci si deve scusare per un problema tecnico: il manuale suggerisce di dire cose come “mi dispiace che ti senti frustrato”, o “davvero un peccato che la bibita ti si sia rovesciata”. Mai chiedere scusa.

Ci sono poi le parole con accezione negativa da non utilizzare mai, e da sostituire con altre più “morbide”. Ad esempio:

• “unexpectedly quits” invece di “bomb”
• “does not respond” invece di “crash”
• “stop responding” invece di “hang”
• “condition” invece di “bug”
• “issue” o “situation” invece di “problem”
• “compatible” o “works with” invece di “supported”
• “does not work with” invece di “incompatible” o “not compatible”

Tutto è volto al portare le cose sul terreno positivo, a smussare gli angoli, a minimizzare il problema e l’ansia del cliente.

Prova Seozoom

Il computer non è crashato; ha smesso di rispondere.
Il software non ha un bug; è in una certa condizione, in una certa situazione.
Nessun prodotto Apple è “hot”; sono al massimo “warm”.

Forse queste tecniche non servirebbero, perché i prodotti della Mela Morsicata si vendono da soli, perché fanno leva su una base di fan molto ampia e fidelizzata. Ma intanto ogni metro quadro di un Apple Store genera vendite per 5.626 dollari, quasi il doppio di quanto fanno i negozi Tiffany. Che però vendono gioielli.

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Da oltre 20 anni, fornisco consulenze per aziende e professionisti, che vogliono sviluppare il loro business, aumentando i clienti, in modo serio e produttivo, utilizzando le ultime tecnologie e nel pieno rispetto delle normative vigenti in materia.
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Da oltre 20 anni, fornisco consulenze per aziende e professionisti, che vogliono sviluppare il loro business, aumentando i clienti, in modo serio e produttivo, utilizzando le ultime tecnologie e nel pieno rispetto delle normative vigenti in materia.

13 Comments

  • A me quello che fa ridere degli Apple fan, così come si vede in alcuni commenti più giù è l’abnegazione, ti direbbero che il loro prodotto mela è superiore sempre ed in qualsiasi caso ed ogni scelta dell’azienda è sana e santa senza dubbio.
    Paghi 50€ un connettere di plastica e ti dicono è l’ultraqualità del prodotto, c’è tutto l’amore e l’anima del vecchio Steve (Pace all’anima sua), e poi mica la Apple è come Samsung, è si fatta in Cina ed utilizza si componenti Samsung… ma è una Mela col Morsico.

    Peccato che poi tutti questi Apple Fan sono tutti col Jalibreak.
    E’ una delle contraddizioni che mi diverte di più.
    Vedere gli adepti che si farebbero fucilare per il marchio, ma che poi giocano a ruba mazzo non ha prezzo 😉

    Reply
  • Una piccola annotazione su come funziona la moderazione dei commenti in questo blog (e sono sicuro che anche questo verrà moderato). Mesi fa scrissi un post e misi nella firma il link al mio sito, non un sito di spam ma un sito di forex fatto molto bene e posizionato in maniera eccellente nella sua nicchia. Il commento venne immediatamente rimosso. Ora vedo che ci si può offendere con parole pesanti nei commenti senza che nulla venga moderato. Solo un’annotazione.

    Reply
    • @Gilgalad: questo blog è periodicamente “attaccato” da chi mette come nome una parola chiave e come link un sito con la stessa parola chiave (o qualcosa di simile), solo per prendere traffico e un misero backlink. Se e quando vedo quel genere di commenti, se non mi scappano come può purtroppo capitare molto spesso (visto che non vivo 24 ore su 24 su questo blog), solitamente elimino almeno il link: perché non credo ci siano persone che si chiamano Forex di nome (o di cognome), e che contemporaneamente hanno un sito che parla di Forex.

      E attenzione: il link con l’anchor text che puzza troppo di SEO è una delle cose che ultimamente Google penalizza, giusto FYI…

      Reply
  • “Tutto è volto al portare le cose sul terreno positivo, a smussare gli angoli, a minimizzare il problema e l’ansia del cliente”
    La frase più saggia dell’ articolo 😉

    Reply
  • In pratico non posso dire che il computer ha crashato, devo dire che è in una certa situazione. Praticamente ha le sue cose. 🙂

    Reply
  • Ciao,
    anche secondo me è molto “modaiolo”, “status symbol”…
    Gente che non sà neanche scrivere un curriculum ..”però c’ho il mac”!
    Mazzz… che pena!

    Lode a chi fa magie con un prompt-dos e un blocco note! 🙂

    Ciao!

    Reply
  • All’individuo delle 9.00
    Co.glione sarai te! Io uso da anni prodotti Apple e li trovo eccezionali. I problemi ce l’hai tu che, per risparmiare qualche centesimo compri Windows, Samsung… e altra roba radiattiva!

    Reply
  • non comprerò mai apple, per una questione di principio.
    mia moglie con il suo iphone ha ingenuamente dato il numero di carta solo per collegarsi al market, prezzi assurdi, chiusura totale verso l’esterno.
    viva linux, viva android, viva il freeware.
    apple nel 99% dei casi è solo moda! come il tmax, come la smart, come il rolex.
    viva il no logo!!!!

    Reply
  • Guarda che il Mac è il miglior portatile/computer che esiste, sotto tutti i punti di vista: se costa di più, mi sembra anche, da una parte, motivata la cosa, vista la qualità del software e dell’hardware che ti danno (ricordo che le componentistiche sono tutte prime scelte, cosa di altissima qualità e il tutto è scavato letteralmente nell’alluminio, per aumentare la dissipazione passiva del sistema).

    E’ chiaro, se ci si guarda i film, va bene anche Windows, ma se uno cerca l’affidabilità, la prontezza d’uso, l’assistenza immediata e non vuole ne virus ne errori immotivati che ti fanno perdere tutto il lavoro sudato (cosa che prima mi capitava, adesso mai più) e diciamolo, anche la facilità nell’usarlo, con applicazioni integrate, etc.., la scelta cade per forza su Apple.

    Uso molto anche linux, ma è riservato solo ad una nicchia molto ristretta di utenti, anche se con le release di ubuntu la cosa è stata molto facilitata per l’utente medio.

    Comunque rispetto il pensiero e i pareri di tutti, ma visto che siamo ospiti di un blog autorevole, rimaniamo in tema del post 🙂 .

    Reply
  • E certo.. finche ci saranno i co.glioni a spendere cifre pazze per un mac, la apple non dovrà preoccuparsi del suo destino..

    Reply
  • ..anche i prodotti Apple sono gioielli! 🙂

    Comunque è vero che la sensazione che si prova quando siamo “accuditi” dal personale dei loro negozi è unica: non per essere di parte, anche se sono uno stimatore convinto dei loro prodotti, ma il feeling che si instaura fin da subito credo proprio che non abbia paragoni ne con la concorrenza ne da Tiffany (sono stato anche lì, purtroppo 🙁 ).

    Comunque se dovessi dire la cosa che più mi piace del loro approccio è il fatto che ti aspettano, alcuni di loro, proprio all’ingresso dello Store: come se ti dassero il benvenuto e questo mi piace molto.

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Max Valle
Max Valle

Da oltre 20 anni, fornisco consulenze per aziendee professionisti, che vogliono sviluppare il loro business, aumentando i clienti, utilizzando le ultime tecnologie e nel pieno rispetto delle normative vigenti in materia.

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