Cosa ho imparato dopo 27 anni di lavoro con i Clienti

Lavoro e Clienti
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Prima di fare il consulente nell’ambito della SEO e del Web Marketing, ho lavorato per parecchi anni nel mondo degli Internet Provider (i fornitori di connettività Internet).

Ho iniziato nel 1995 tirandomi un nodo Internet in casa, per poi passare a collaborare – ricoprendo diversi ruoli – con un provider un po’ più grosso e strutturato.

In quel lungo periodo – e anche nei 5 anni precedenti, anche se operavo in tutt’altro settore – avendo venduto abbonamenti a servizi Internet di ogni genere e specie, ho sempre avuto a che fare con il cosiddetto “cliente finale”. Le tante lezioni che ho imparato sono state utilissime per il lavoro che svolgo ora, e credo lo siano anche per tutti i freelance e coloro che hanno a che fare quotidianamente con persone che comprano i prodotti/servizi che vengono loro proposti… e che, di conseguenza, vorranno l’aiuto e il tempo di chi li propone. 🙂

Il passaggio da utente (non pagante) a cliente (pagante)

C’è parecchia gente che esige consigli, pareri e (mezze) consulenze a titolo gratuito. Stai MOLTO attento a questa tipologia di persone, perché sono quelli che nel momento in cui ti daranno (se mai capiterà) mezzo euro PRETENDERANNO tutto il tuo tempo e tutta la tua attenzione.

Chiarisci molto precisamente, a livello contrattuale, cosa è incluso nel prezzo e cosa no… o basteranno un paio di “clienti” del genere a farti uscire completamente di testa.

Il cliente NON ha sempre ragione

C’è un aforisma che dice:

Il cliente ha sempre ragione è un concetto inventato da un cliente. Ha ragione chi è educato, cortese e comprensivo nei confronti di chiunque stia svolgendo un lavoro nel quale un cliente non è competente.

Ci sono potenziali clienti che “puzzano” già dalla prima email o dalla prima telefonata. Se nei toni noti una certa supponenza, arroganza, cafonaggine o altri atteggiamenti boriosi, trova qualche scusa ed EVITA di proseguire la trattativa. O è (quasi) certo che te ne pentirai amaramente.

Un cliente leggermente formato è MOLTO meglio di un cliente totalmente ignorante

Chi pensa sia meglio che le persone rimangano nella loro ignoranza, lo pensa perché cerca in qualche modo di approfittare del loro stato per fregarle.

Personalmente credo che un cliente con una minima “infarinatura”, soprattutto in settori un po’ complessi come la SEO e il Web Marketing, sia da preferire a uno che non ha mai avuto a che fare con la materia: ecco perché consiglio sempre di seguire almeno un corso base su questi temi, soprattutto a coloro che, presso le aziende, hanno il ruolo di “decisori” nell’acquisto di servizi esterni.

Le buone FAQ risolvono (quasi) tutti i problemi

Se hai parecchi clienti che ti pongono (più o meno) sempre le stesse domande crea una FAQ, ovvero una lista di domande che vengono fatte con frequenza, con le relative risposte.

Con questo sistema ho risolto/alleggerito di circa il 90% il carico di lavoro di un servizio di help desk/customer care per cui lavoravo: è vero, ci vuole un certo sforzo all’inizio, ma poi riuscirai a dare risposte risolutrici a quasi tutti i clienti e prospect con un semplice “copia e incolla”.

Prima rispondi al cliente, meglio è

Se sono davanti ad un monitor cerco di rispondere alle email dei (potenziali) clienti in pochi minuti, massimo qualche ora.

Sono assolutamente contrario a quelle teorie che dicono di rispondere alle email massimo una volta al giorno: purtroppo – anzi, per fortuna 🙂 – è pieno di consulenti (o presunti tali) dai quali è impossibile ottenere una risposta in tempi rapidi: capisco che per certe cose è necessario un po’ di tempo, ma credo che dare la PRIMA risposta ad una email/richiesta di contatto in pochi istanti sia un ottimo “biglietto da visita” per chi sta cercando di acquistare da te un certo prodotto o servizio.

Ricorda: NON sei l’unico consulente presente sul mercato, e se ti fai pure desiderare sarà ben difficile proseguire nella trattativa e finalizzare poi il contratto (a meno che tu non sia una rock star…).

Il cliente NON va abituato troppo bene

Potrà sembrarti una contraddizione rispetto al punto precedente, ma se da un lato è bene mostrarsi reattivo, dall’altro è bene non dare molto più di quello che hai promesso. Un po’ di tolleranza ci deve essere, ma non troppa.

I “contratti elastici”, quelli dove si finisce con l’offrire molto più di quello che è stato pattuito all’inizio, sono estremamente pericolosi, perché sminuiscono il tuo lavoro e fanno credere al cliente che con una cifra base ha comprato un servizio con tutti gli accessori possibili e immaginabili.

Per esempio, EVITA di dare risposte/consulenze nei giorni festivi o di notte, soprattutto se si tratta di lavori complessi e se la cosa non è contemplata a livello contrattuale.

Conclusione

Avere a che fare con i clienti può arricchire o avvilire, dipende da come ti poni sul mercato e di conseguenza da chi “attrai”: se sei un disperato che lavora a prezzi stracciati, attirerai cialtroni che ti faranno disperare ancora di più, soprattutto quando si tratterà di pagare le fatture.

E se ti accorgi invece che lavorare con la gente non è proprio il tuo forte? Nessun problema! Oggi – grazie ad Internet – hai una grande opportunità: con le affiliazioni e la SEO puoi guadagnare anche senza avere a che fare direttamente con le persone!

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Da oltre 20 anni, fornisco consulenze per aziende e professionisti, che vogliono sviluppare il loro business, aumentando i clienti, in modo serio e produttivo, utilizzando le ultime tecnologie e nel pieno rispetto delle normative vigenti in materia.
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Da oltre 20 anni, fornisco consulenze per aziende e professionisti, che vogliono sviluppare il loro business, aumentando i clienti, in modo serio e produttivo, utilizzando le ultime tecnologie e nel pieno rispetto delle normative vigenti in materia.

6 Comments

  • Ottimo pezzo. Il punto 6 è questione vitale avendo esperienza diretta di cosa vuole dire “essere sempre a disposizione”. Alla lunga si danno per scontate tantissime cose che andrebbero magari pagate e, per assurdo, si possono perdere clienti!

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  • da qualche tempo sto iniziando a seguire alcuni clienti e devo dire che concordo su tutti i punti. Sopratutto il punto 3.

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  • Ottimo articolo, mi ritrovo in tutto, il punto 4 è molto interessante, quante volte mi è capitato di scrivere direttamente alla redazione o staff, ma invece bastava leggere più attentamente le faq dei siti…

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  • Il primo punto per me è legge.
    Andre, mi dici perché non entro più in feisbuc?
    Andre, dovrei formattare?
    Andre, l’ard disc fa rumore, secondo te cos’è?
    Andre, il mio aifòn non apre più la app.
    ecc ecc…
    In quanti si sentono vittime come me?

    Reply
  • Della serie: storie vere di vita vissuta (sul mercato). Complimenti per l’articolo, mi sono riconosciuto parecchio in molte situazioni (ovviamente dalla parte del consulente). Soprattutto il punto 6 è a dir poco “micidiale”, nel senso che in anni passati ho pagato a carissimo prezzo il fatto di aver venduto i miei servizi a costi troppo bassi, regalato consulenze ai già clienti, risposto a email e telefonate durante i week end, eccetera. Tutte cose che ora, con l’esperienza e il senno di poi, non rifarei mai e poi mai!

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  • Parole sante ed ottimi consigli per chi è alle prime armi. Prima di fare 27 anni di esperienza con i clienti sarebbe bene imparare queste cose eheh grazie!

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Max Valle
Max Valle

Da oltre 20 anni, fornisco consulenze per aziendee professionisti, che vogliono sviluppare il loro business, aumentando i clienti, utilizzando le ultime tecnologie e nel pieno rispetto delle normative vigenti in materia.

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