Senza “empatia”, i tuoi servizi web sono morti

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Ammetto che ho usato nel titolo la parola empatia perché mi serviva un termine corto e diretto, ma sarebbe stato meglio utilizzare “comprensione empatica”.

Questa consisterebbe nell’immedesimarsi nell’interlocutore per comprendere il suo punto di vista, pur senza assumerlo come proprio; in parole povere, il caro vecchio concetto del “mettersi nei panni dell’altro”.

Perché parlo di questo argomento che sembra non avere alcun legame col web e/o col marketing? perché il legame lo ha, eccome. E te lo spiego raccontandoti una storia.

Alcuni giorni fa, un amico webmaster mi ha passato un link del suo sito web, chiedendomi un parere.

Apro il sito (utilizzando Internet Explorer 8), e lo vedo tutto “spaginato”: ne ottengo una bruttissima impressione, sembrava quasi non caricasse il CSS da tanto era inguardabile.

Gli faccio presente la cosa, lui dice che non è possibile, che lo ha sempre visto perfettamente, che anche ora gli risulta tutto a posto.

Scatta quindi la fatidica domanda: “con quale browser lo stai guardando?”

“Che domande” – mi risponde – “con Firefox: io uso Linux e non ho Internet Explorer… mi sta sul c…o, non rispetta gli standard W3C”.

Gli suggerisco di usare almeno Abobe BrowserLab per fare un test cross-browser, e soprattutto gli suggerisco di “rispettare gli standard che usa la gente, non quelli del W3C”.

Cosa ci insegna questa storiella? che se fai un sito – o un servizio – pensato per un pubblico molto ampio, devi prevedere un sacco di cose.

Devi prevedere che i potenziali utenti vi accederanno con i browser più strani, con i device più strani, con le connessioni più strane.

Devi prevedere che alcuni di questi utenti hanno delle disabilità visive più o meno gravi (io, ad esempio, sono daltonico, e forse non hai idea di quante siano al mondo le persone con questo “problemino”).

Devi fare qualche test (spiccio) di usabilità, magari il vecchio (ma sempre utile) test del “chiedi a uno scemo”: fra tutte le persone che conosci, prendi quelle che sanno usare Internet in modo “approssimativo”, e di loro di navigare il tuo sito in lungo e in largo e di darti un parere spassionato.

Oppure puoi decidere di focalizzarti solo su quelli che usano Firefox, che hanno un monitor con risoluzione 3840 x 2400 pixel e una ADSL di almeno 20 Mega. E quindi cucirti un servizio su misura per te, e per altri 4 gatti.

P.S.: gli utilizzatori di Internet Explorer sono oggi ancora più del 50% 😉

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Da oltre 20 anni, fornisco consulenze per aziende e professionisti, che vogliono sviluppare il loro business, aumentando i clienti, in modo serio e produttivo, utilizzando le ultime tecnologie e nel pieno rispetto delle normative vigenti in materia.
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Da oltre 20 anni, fornisco consulenze per aziende e professionisti, che vogliono sviluppare il loro business, aumentando i clienti, in modo serio e produttivo, utilizzando le ultime tecnologie e nel pieno rispetto delle normative vigenti in materia.

29 Comments

  • Ogni volta è un carosello infinito:

    Sviluppo testando con Chrome e poi, a cascata:

    FireFox
    Opera
    Safari (anche se ha webkit)
    IE8

    Quindi apro IETesters e provo per:
    IE7
    IE6

    Il tutto con Win. Quando sono particolarmente in buona (aka ho tempo), macchina virtuale e ripeto i test (ove possibile) con Ubuntu.

    Dire che mi auguro il prima possibile la nascita del virus “DeleteAllExplorerBrowsers”, è scontato, vero? 🙂

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  • Qui non se ne è parlato, ma secondo me è utile, anche ai fini dell’empatia con l’utente, pure l’empatia fra le diverse professionalità interessate in un progetto web.

    E il modo migliore per mettersi nei panni degli altri è quello di indossarli realmente.

    Essere quindi anche utenti, e indipendentemente dalla propria specializzazione, un po’ anche grafici, un po’ anche seo, un po’ anche copywriter, un po’ anche programmatori ecc.

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  • Mi piace la parola empatia, e credo che sia fondamentale pensare non come la maggior parte degli utenti, ma come ogni singolo utente.
    E come dice Brunella, l’empatia è il fattore determinante di un buon testo di copy persuasivo: se non ti immedesimi nella persona a cui ti rivolgi, il messaggio non sarà di alcuna utilità! dunque tutto il sito dovrebbe essere “empatico” 🙂

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  • un webmaster che non tiene conto di una cosa cosi importante non ha parole…

    magari non era neppure a conoscenza dell’esistenza di mozilla..

    Reply
  • E’ un atteggiamento molto diffuso tra i tecnici. Anch’io lo sono e ti assicuro che quando programmavo e l’utente mi faceva modificare il software mi giravano, però, cercavo di mettermi nei suoi panni e capivo che spesso aveva ragione. L’usabilità e le esigenze dell’utente sono inversamente proporzionali alla difficoltà di realizzazione tecnica.

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  • ehehe! ehssi infatti ne vedo parecchie sia in agenzia che fuori….^_^

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  • @informazione-web

    grazie 😉

    Nel mio caso il proprietario sono io, e il passaggio in meno mi è utile a focalizzarmi ancor di più sulle esigenze dell’utente, evitando le richieste assurde del committente.

    Quando lavoravo per una web agency ne sentivo parecchie!

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  • Grande Mik! mi piace la cosa del non ideologicizzati.. sto ancora ridendo…^_^

    L’articolo è basato nel mettersi nei panni dell’utente e anche se fosse minima la percentuale dell’uso di un determinato browser anche quegli utenti devono essere considerati…anche loro sono sempre potenziali lettori, clienti o curiosi…

    L’altra sera in un albergo…. mi è capitato di vedere installato ancora IE explorer 6 nel computer della segretaria… e se l’utente che guardasse il sito è il proprietario del sito? vaglielo a dire che è solo lui che usa quel browser….^_^

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  • Il passo più importante e quello che i web master cercano sempre di evitare è proprio il test dello scemo. Che passi quasi per scemo tu perchè non capisce tante cose del sito, non riesce e trovare le informazioni, a navigare correttamente… E tu sai che dovrai cambiare tutto ma ti auto convinci che lo scemo è lui, mica te.

    ;P

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  • A me gli utenti di Explorer son simpatici perché son tanti e cliccano spesso sulle pubblicità 🙂

    Forse perché non sono ideologicizzati.

    Prima che sia sorpassato da Firefox dovranno passare comunque almeno un paio d’anni, sempre che ciò accada, quindi la priorità io continuo a darla a lui.

    Testo anche con gli altri, ma è con Explorer che deve essere tutto perfetto.

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  • @Taglia : Franco voleva intendere, forse, che il declino di Explorer è evidente e, se proprio dovessi concentrarmi ora (pensando al futuro immediato) ad ottimizzare il mio blog per uno o più browser, IE non sarebbe in cima alle mie attenzioni.
    Ma, purtroppo, nemmeno, all’ultimo posto come tu, giustamente fai capire dal post…

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  • beh io nn lo ignorerei nemmeno se dovesse diminuire di 5 volte… (forse) se dovesse arrivare ad un uso dell’0% allora un pensiero potrei farcelo…^_^

    altrimenti varrebbe lo stesso discorso per altri browser adesso come adesso…

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  • La risposta è semplice… gli altri browser per diversi punti di vista offrono un servizio migliore, una volta non c’erano gli altri browser, maggior passaparola, aumento degli utenti, consiglio di un amico o di un tecnico…. etc……

    Ognuno sceglie un suo browser in base a tanti fattori….

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  • > P.S.: gli utilizzatori di Internet Explorer sono oggi ancora più del 50% 😉

    Vero, ma 3 anni fa erano l’80 e 2 anni fa il 65 oggi il 50.
    Come mai?

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    • @franco: non ho capito il tuo commento, è OT. Oggi sono il 50%. Punto. Quando saranno il 5 volte meno potrai (forse) ignorarli, oggi no.

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  • Bè, ma qui siamo alle basi. Si parla di usabilità di basso livello quando si intende testare un sito su IE o simili.
    La prima cosa che mi fà abbandonare un nuovo blog o sito che visito è visualizzarlo male col mio browser…

    Reply
  • Quando realizziamo i siti, c’è sempre l’ultima fase di controllo sui browser, explorer, firefox, chrome e safari.
    La notizia simpatica è che per far quadrare tutto, spesso non vengono rispettate le troppo osannate regole del W3C.

    Sul mio blog ho anche scritto che seguire le regole del W3C non migliora il posizionamento sui motori di ricerca, come molti pensano.

    http://puntoblog.it/2010/02/15/la-validazione-w3c-non-serve-per-il-posizionamento.html

    Se vi fate una passeggiata nelle SERP e analizzate le prime 10 posizioni per le ricerche con parole chiave ambiziose raramente trovate siti interamente validati W3C

    Quindi io mi preoccupo più di relizzare siti che siano utili per i visitatori che non siano utili per i “puristi” dei W3C, del codice, o di qualsiasi altra cosa

    Reply
  • argomento molto ostico questo… e quando dobbiamo mettere d’accordo “grafici/bozzetto e i programmatori”? Molto spesso viene fuori un sito davvero bello da vedere, ma stringi stringi la sua usabilità è vicino allo zero…

    Per quanto riguarda alla compatibilità di un sito con i vari browser e la sua compatibilità in varie risoluzioni degli schermi (almeno le 3 più diffuse direi), penso che se si è dei professionisti, questa sia la prima cosa che si deve guardare, ma se ci vogliamo affidare all’amico dell’amico che magari fa siti per passatempo questi sono i risultati… ^_^

    Reply
  • Ma come sarebbe “questo argomento che sembra non avere alcun legame col web e/o col marketing”?

    Non c’è ambito umano in cui la “comprensione empatica” non sia basilare e nel marketing e nella comunicazione è praticamente tutto…

    Un sito web in che ambito sta? 🙂

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    • @Ilaria: hai ragione, ma certi “webmaster/programmatori” ragionano astrattamente, come se il sito, una volta ultimato, fosse visitato da robot piuttosto che da esseri umani… 😉

      Reply
  • QUoto webgrafica… è dura! Ogni santa volta è la stessa storia e per questo sul mio pc ho ancora explorer 6 😉 (ma uso altro)

    Reply
  • Bravo, hai fatto bene a scrivere dell’usabilità.
    Io uso Chrome, il 60% dei visitatori del mio blog usano Explorer… e non posso ‘non saperlo’. E ‘purtroppo’ devo pensare prima a loro.
    L’usabilità è tutto, test di usabilità vengono pagati profumatamente se fatti da esperti (in caso ci sono eh).

    Comunque mannaggia a te e all’empatia, che già solo come termine è empatico! Ed infatti eccomi qua 😛

    Meglio dell’empatia un termine ‘nuovo’ e d’effetto nel campo della formazione: ‘rapport’. Creare rapport con l’utente.
    E per farlo bisogna ‘ricalcarlo’….e per ricalcarlo devi sapere cosa ricalcare ed ecco che i tuoi suggerimenti sull’usabilità non solo hanno un senso…..quanto io mi ammazzo a far capire agli altri che sono TUTTO!

    Anche il miglior contenuto…esposto male… perde di significato.
    Un contenuto buono deve avere una forma che lo rispecchia.
    Per non dire che è pieno di belle forme in giro, senza contenuto.

    Voi se avete cose valide da comunicare, occupatevi che arrivino nella forma migliore da voi pensate.
    Ciao

    Reply
  • … praticamente è quello che cerco (a volte inutilmente) di far capire a certi miei collaboratori ..

    “… controlla sempre con IE, poi con Firefox, poi con altri browser …” ma spesso sono parole buttate al vento!

    Reply
  • Dalla mia piccolissima esperienza ho potuto notare che se si seguono le regole degli standard non ci sono grossi problemi al massimo con qualche hack si può sistemare il grosso dei problemi , naturalmente non posso pretendere che tutti i browser visualizzino il sito nello stesso modo ma comunque restano usabili, a volte basta insesite il giusto dtd o qualche hack per ie che tra l’altro non sempre compromette la validazione. Questa la mia piccola esperienze su layout semplici, sicuramente su layout complessi non sempre è così, ma un compromesso lo si può trovare..IMHO

    Reply
  • Quoto in toto.
    Ho fatto decine di discussioni, non qui altrove, con i puristi dell’HTML, quelli che:
    – “l’importante è che passi la validazione”
    – “non vanno mai usate le tabelle x il layout, a qualunque costo”
    – “non l’ho testato con Explorer”
    – “è deprecato quel tag, bisogna fare così:” segue complicatissima soluzione

    L’utente ha la priorità su tutto, se ci dimentichiamo che lavoriamo per lui tanto vale mandare fattura al W3C.

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  • sul mio blog invece non so ancora l’empatia quanto sia realmente importante. Miro ad essere diretto ed essenziale per i miei lettori in quanto parliamo di un sito che dà visibilità ad offerte di lavoro…mi sapreste dare consigli in merito? Il sito è online da circa due settimane

    Reply
  • Io ho parecchi siti che hanno problemi di visualizzazione con explorer 6.

    In pratica la sidebar va a capo. Gli utenti che accedono al mio sito con tale Browser sono circa il 3%. Pertanto mi è sempre sorta la domanda vale la pena spendere giorni per cercare di quadrare i conti, col rischio di sballare i layout degli altri Browser?
    Poi per explorer non c’è nemmeno Firebag :(.

    Il problema però è importante, perdere anche il 3% degli utenti è un dato grave. Ma in fondo non posso preoccuparmi di tutti i problemi del web.

    Pertanto finché i miei siti crescono complessivamente del 15% al mese, al diavolo gli obsoleti.

    Reply
  • Ottima analisi, a me succede la stessa cosa con il mio sito aziendale!Lo curo io ma lo trovo poco appetibile, così come in molti, soprattutto esperti, mi hanno suggerito delle modifiche. Ma la cosa strana sapete qual’è?!Non c’è cliente che non mi faccia i complimenti ;-)!

    Evidentemente all’utente medio piace e va bene…E a me questo interessa!

    Reply

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Max Valle
Max Valle

Da oltre 20 anni, fornisco consulenze per aziendee professionisti, che vogliono sviluppare il loro business, aumentando i clienti, utilizzando le ultime tecnologie e nel pieno rispetto delle normative vigenti in materia.

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