Come Gestire e Far Crescere una Community “Virtuosa”

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In 20 anni di lavoro online ho partecipato, in modo più o meno attivo, alla vita di tante community, partendo dai newsgroup (qualcuno ricorda Forté Agent o Deja News?), passando dai forum e approdando, più di recente, ai gruppi di Facebook.

Ho fatto per diversi anni help desk e customer care, via telefono, email e usando vari sistemi di trouble ticketing.

Sono stato moderatore di una sezione di uno dei più grandi forum italiani sul gaming, e attualmente presto consulenza per un network di siti web collegati al più grosso forum italiano in assoluto (che conta oggi quasi 500.000 utenti e 23,3 milioni di discussioni).

Non mi reputo un esperto del settore, sia chiaro, ma posso dire di aver visto alcune dinamiche che possono decretare il successo o al fallimento di una community. E oggi te ne espongo una.

Perché la Gente Partecipa ad una Community?

Sostanzialmente per 2 motivi:

  1. Per apprendere
  2. Per mettersi in mostra

Il primo gruppo è popolato perlopiù da quelli che leggono (magari senza mai intervenire, come i cosiddetti lurker), e che pongono domande.

Nel secondo gruppo ci sono invece quelli che rispondono, vuoi per puro “ego”, vuoi per interessi personali (=mostro a tutti che sono in gamba, e magari qualcuno mi contatterà per ottenere una consulenza privata).

Nel gruppo 1 è alta la presenza di newbie, ovvero di neofiti che partecipano alla community per crescere professionalmente, o – in molti casi – per scroccare consigli, pareri e consulenze.

Nel gruppo 2 si annidano invece i professionisti, quelli che rispondono alle domande, ma difficilmente ne pongono. Quando succede sono quesiti complessi, rivolti principalmente ad altri professionisti, anche se utilissimi per i neofiti: da questi scambi di alto livello possono uscire delle vere e proprie perle, che impreziosiscono e danno valore a tutta la community.

Wordlift

Ed eccoci giunti al punto cruciale.

In una community “sana”, soprattutto se i temi trattati sono di tipo tecnico, ci deve essere la presenza di entrambe le figure. Potrà anche essere in un rapporto 95/5 (=95 neofiti e 5 pro), ma NON è possibile tagliare fuori del tutto i professionisti, chi ne sa più di altri, gli esperti del settore.

Altrimenti la community implode: se i niubbi iniziano a rispondere ad altri niubbi, magari su quesiti tecnici di una certa complessità, si genera il caos e la disinformazione più totale.

Se poi fra questi si nascondono cialtroni e incapaci, in grado però di influenzare pesantemente i thread, ecco che il cerchio si chiude: qualità delle discussioni a picco, insulti, risse, troll, fine dei giochi.

Come risolvere questo problema?

In modo “anti-democratico”. 🙂

Tutte le community hanno leggi, regolamenti, policy o cose del genere.

Solitamente queste regole sono valide per tutti i membri del gruppo, senza alcune distinzione di età, sesso, qualifica, etc.

Se questa cosa è giusta e sacrosanta in moltissimi ambiti, può non funzionare sul web: i “guru”, i professionisti, quelli che “ne sanno” più di altri, sono solitamente i personaggi più difficili da trattare.

Hanno poco tempo da perdere. Hanno un pessimo carattere. Vogliono poter agire più liberamente, fare/dire cose in un modo un po’ “sopra le righe”.

Questi personaggi sono difficili da imbrigliare, da mettere in riga, perché sono abituati a scrivere le regole del gioco, e NON a subirle.

Pertanto, se gestisci e vuoi far crescere una community in modo virtuoso, poni un occhio di riguardo nei confronti di questi soggetti. Impara a trattarli bene. A chiudere un occhio, ad essere un po’ “largo di manica”.

Ricorda che sono loro quelli possono alzare il livello delle discussioni, fare la differenza, dare grande valore.

Oppure ti circonderai solo di newbie ignoranti (nel senso che proprio “ignorano” la materia, non conoscono e non capiscono di cosa si sta parlando), con tutte le conseguenze del caso.

Da oltre 20 anni, fornisco consulenze per aziende e professionisti, che vogliono sviluppare il loro business, aumentando i clienti, in modo serio e produttivo, utilizzando le ultime tecnologie e nel pieno rispetto delle normative vigenti in materia.
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Da oltre 20 anni, fornisco consulenze per aziende e professionisti, che vogliono sviluppare il loro business, aumentando i clienti, in modo serio e produttivo, utilizzando le ultime tecnologie e nel pieno rispetto delle normative vigenti in materia.

6 Comments

  • Vediamo che in alcuni Forum o community Seo o simili.. dove ci sono moderatori autorevoli le cose funzionano purchè si sia in grado “e si vogliano” offrire soluzioni..
    in mancanza di soluzioni.. il deserto…

    Il discorso invece è molto differente nelle community di foto.. ricette.. e altre tipologie simili.. dove gli utenti offrono tutti quello che possono senza distinzioni di livello di competenza..
    Quelle community funzionano molto meglio e sono le più frequentate..
    e sono sopratutto le più piacevoli anche da un punto di vista umano.

    Reply
  • Grande Davide!
    come dire mi ritrovo pienamente, tranne forse sul punto delle policy… personalmente, assieme a dei colleghi, gestisco una community su FB in tema di lighting design, oramai siamo parecchi e se non fosse stato per il nostro disclaimer saremmo l’ennesimo gruppo spazzatura.
    Come dicevo , siamo abbastanza rigidi in generale con tutti, prime donne incluse, ma forse è da imputare al fatto che nel nostro settore pullulano i superego :P. che se la suonano e cantano da soli.
    Poi ovviamente ci sono quelli che sono over the top…e a quelli che gli devi dire?
    Bell’articolo
    a presto

    Reply
  • L’articolo di per sè non toglie e non mette nulla, IMHO.
    Mi sembra lapalissiano che, in un gruppo, siano i professionisti a dare valore aggiunto.
    Ma se il gruppo è composto solo da guru (o se tutti sappiamo tutto) allora ce la cantiamo e ce la suoniamo da soli, sai che divertimento. 🙂
    Saremmo così tutti esperti, non servirebbero i consulenti seo, gli esperti di sicurezza, i sistemisti, etc…
    L’interazione tra esperti di settore e neofiti è invece la colonna portante di un gruppo e così deve essere, non dimentichiamocelo. La moderazione ed il far rispettare le regole sono l’unica “arma” per non trasformare un gruppo in un’accozzaglia informe che aggiunge solo entropia. Se le regole non si condividono, l’uscita è in fondo a destra. 😉

    Reply
  • A volte quando ti arrivano le pacche sulle spalle, è perché hai fatto qualcosa di buono.
    Grazie Davide, farò tesoro dei tuoi suggerimenti, come sempre.
    😉

    Reply
  • Ciao Davide, i tuoi consigli sono ottimi (come sempre), eppure ti vorrei sottoporre proprio il caso del gruppo che amministro, i Fatti di SEO. Ultimamente c’è un po’ di maretta perché mi sono permesso di far valere le mie regole su alcuni “pro”. Per fortuna credo di essere davvero molto accorto come moderatore, perché per quanti litigi si possano generare, il più delle volte questi esperti preferiscono rimanere nel gruppo e non abbandonarlo. Magari si fanno da parte e lasciano intervenire altri SEO ancora più bravi. Questo è molto bello perché il gruppo si rinnova anche nelle riflessioni. Almeno per i Fatti, sono contento di dire che i SEO davvero esperti non sono così pochi come si vuole far credere e spesso i più bravi non sanno di esserlo. Abbasso le parrocchiette! 🙂

    Reply
    • Concordo, ma io preferisco sempre essere “il più scemo della stanza”, piuttosto che circondarmi di “yes man” che non capiscono una ceppa, e mi danno solo grandi pacche sulle spalle.

      Ti auguro di non cadere in quest’ultimo tranello…

      Reply

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Max Valle
Max Valle

Da oltre 20 anni, fornisco consulenze per aziendee professionisti, che vogliono sviluppare il loro business, aumentando i clienti, utilizzando le ultime tecnologie e nel pieno rispetto delle normative vigenti in materia.

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