Perché i commenti sono (spesso) negativi?

Durante la mia lunga “militanza” sul web ho letto, risposto e moderato migliaia di commenti, su piattaforme di tutti i tipi (dal piccolo blog al gigantesco forum).

E ho notato che, mediamente, è il commento negativo a prevalere su quello positivo: è come se certi articoli o certi thread facessero emergere il peggio che c’è in un esiguo numero di utenti, che però riescono a sovrastare, per mole di commenti postati, la massa dei lettori moderati, ma (purtroppo) taciturni.

La cosa è stata dimostrata anche da uno studio dell’Università di Varsavia, Negative emotions accelerating users activity in BBC Forum, teso a dimostrare come i contenuti di tipo “emotivo” possano far crescere negli utenti la propensione a scrivere un post.

La ricerca si è concentrata sui forum della BBC riguardanti Religione ed Etica; sono state monitorate 97.946 discussioni e 257.227 post, scritti da 18.045 utenti nel corso del quadriennio 2005-2009.

Queste le conclusioni:

• le emozioni negative sono una delle motivazioni che spingono gli utenti del forum ad esprimere una opinione scrivendo un post
• gli utenti attivi sono quelli caratterizzati da emozioni negative, e sembrano essere gli “agenti chiave” che portano avanti le discussioni nei thread
• infine è stato dimostrato che le emozioni negative accelerano l’attivita degli utenti nei thread

Insomma, se vuoi una community viva e vitale, coltivati qualche troll 😀

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23 Comments

  • Siete mai riusciti a stimolare commenti positivi, o meglio di quelle persone che non sentono il bisogno di scriverli finchè le cose vanno bene?
    Se si come?

  • ciao
    in realtà siti come tripadvisor dicono esattamente il contrario: il 70% e passa di recensioni sono positive.
    sui forum non ho molta esperienza diretta, ma sui blog ti posso dire che a volte dipende dal clima che il proprietario (gestore, moderatore, facilitatore, ecc.) è riuscito a creare.
    io ci ho messo tanto a stimolare commenti positivi e tuttoggi non è sempre facile ma devo ammettere che sono molti quelli che scrivono commenti positivi.

    pero’ su una cosa ho riflettuto: c’è un certo “sadismo” quasi catartico in molti commenti, soprattutto anonimi, che stroncano pesantemente con il loro giudizio…
    persone miti fuori dalla Rete si trasformano online! e sono capaci di scatenare veri flame che se non gestiti vanno a discapito del sito.

    ciao un caro saluto
    nelli

  • Tra le attività di web marketing modero anche una pagina di fans di un’azienda su Facebook, che ha decine di migliaia di iscritti (volontariamente).
    E’incredibile notare come spesso delle comunicazioni che vorrebbero agevolare il rapporto con queste persone comunicando facilitazioni, promozioni, spiegando il servizio, dando premi riescano a suscitare magari molti “thumbs up” di approvazione, ma dei commenti acidissimi e veramente cattivi, al limite della diffamazione. E fortuna che sono fans!
    Peraltro, essendo una multinazionale, ed essendo il servizio esattamente lo stesso, con gli stessi pregi e difetti, è curioso e forse un pò deprimente constatare che nelle altre filiali del gruppo non si riscontra questo fenomeno, sebbene la pagina sia gestita in modo meno professionale. In sostanza: sapevo che gli inglesi sono molto critici, ma questo deriva dall’alto livello di servizio al cliente a cui sono abituati, ma è stato traumatico scoprire che in Italia è meglio ignorare le richieste perchè sembra che tutto sia dovuto, e più una persona cerca di venire incontro dando feedback puntuali e più viene insultata. Non so se dare più colpa alla frustazione di un popolo inascoltato da secoli che si vuole sfogare o all’ignoranza che traspare dai commenti che vengono postati solo perchè gliene si dà l’opportunità.

  • E allora? La guerra non è tra commenti positivi e negativi: questa è superficialità manichea, un “mi piace” alla Facebook. Occorre un giudizio qualitativo, non semplicemente numerico: che qualcuno parli male del brand, è quasi implicito nella sua esistenza. Quello che occorre è indagarne i motivi, come dici bene nel titolo. Tuttavia la domanda non deve essere generica, ma relativa: perchè parlano male del mio brand? Quali sono le critiche principali?
    Rifugiarsi poi in provincialismi del tipo “in Italia si parla male di tutto” o in generalismi tipo “il web è una valvola di sfogo”, significa fare finta di non vedere il problema. Il commento negativo o positivo ha un valore relazionato al brand, è in quel sottile filo che lega il tuo simbolo all’intepretazione che qualcuno ne dà e che costituisce il legame quasi affettivo: analizza il commento con occhio critico e trai linfa vitale per migliorare. Prima di pensare istintivamente a cosa rispondere, ascolta con razionalità.

  • Innanzitutto bisognerebbe capire cosa si intende per commento negativo.

    Un commento di insulti o un commento critico?

    Per quanto importante sia questa distinzione, tanti non sanno coglierla.

    Se si parla dei commenti critici, essi fanno da contrappeso ad un’altra tendenza in voga.

    Un giorno Tizio dice una cosa, inteviene Caio e lo riempe di complimenti perché è d’accordo.

    Pensarla allo stesso modo è forse un motivo di elogio?

    Per me assolutamente no, perché vorrebbe dire che il non essere d’accordo è motivo di insulto.

    Ma il bello è che capita che Caio giorni dopo dica l’esatto opposto, e ora è Tizio ad essere d’accordo.

    E così con lo scambio complimenti rafforzano il loro personal rank, ma terminati i finti dialoghi nessuno esce arricchito di nuove idee e diverse prospettive della stessa realtà.

  • Gestisco una pagina fan di Artisti Emergenti. E’ incredibile notare la facilità con cui si accendono flame. Spesso questo è dovuto al fatto che non vedendo in faccia la persona che scrive i toni sono falsati e vengono enfatizzati aspetti che non si vorrebbero. La comunicazione su internet è sempre imperfetta.

    Credo che il prevalere di giudizi negativi a volte sia una cosa normale… anche nella vita quando ci arrabbiamo urliamo e iniziamo a dire fiumi di parole… in un blog semplicemente le scriviamo.
    Quando un servizio invece è di nostro gradimento non ci viene da scrivere niente perchè praticamente ci è dovuto, è normale. Se vado in un hotel e trovo tutto perfetto, non mi metto a scrivere 2 pagine di elogi perchè che fosse tutto perfetto è solo la normalità, quello che mi aspettavo… se invece vado li e trovo la spazzutura nella camera, il receptionist che mi tratta male etc etc…ecco che scrivo 7 pagine contro l’hotel…mi pare normale 🙂

  • ma che grande stronz…
    questo post fa davvero schifo!

    Ovviamente scherzavo, era solo per avvalorare la tesi.

    Sono d’accordo con Skerozzo. Le emozioni negative spingono di più all’azione che quelle positive, che per chissà quale strano comportamento, diamo per scontato!

  • Ma che grande str…ata, siete una massa di sf….ati, non capite un c….zo.
    P.s.
    Spero di essere stato utile al tuo blog 8)
    Max

  • Tagliaerbe tu dici che nella tua esperienza hai notato che è il commento negativo a prevalere su quello positivo: è un fatto davvero statistico o i commenti negativi ti hanno colpito di più, ti sono rimasti più impressi e dunque ti hanno dato l’impressione di essere più numerosi?
    La mia percezione del web è che, di certo, la “libertà” di espressione viene scambiata per licenza e dunque spesso le persone scrivono senza controllo e spesso senza buon senso.
    Ma noto che sul web (come nel mondo reale) ci sono anche tanta “positività” e ricerca di “sicurezza”, “amore”, “pace”, “solidarietà” e “amicizia” (magari un po’ ingenue, fasulle e inconsapevolmente ipocrite, però ci sono).
    Quanto alla ricerca della BBC, si è concentrata sui forum riguardanti Religione ed Etica. !!!!!! E forse non a caso. Ora: non ci sono argomenti in grado di accendere gli animi più di questi…. Qualsiasi oratore o formatore alla lezione 00 del suo percorso impara che in pubblico non bisogna mai parlare di politica, sesso, religione e…. calcio!
    Le reazioni che si possono avere affrontando argomenti di questo genere sono assolutamente incontrollabili.
    Aggiungo: il comportamento umano è governato dalle emozioni, sempre e a qualsiasi livello. E chi lavora nella comunicazione deve aver ben presente nella propria mente questo fatto.
    Le emozioni negative sono sintomo di disagio e il disagio suscita bisogni più impellenti di quanti ne possa suscitare l’equilibrio interiore, cioé l’emozione positiva.
    Chi vive emozioni negative si sente più solo, più arrabbiato, più in dovere di raddrizzare il mondo: e sono queste le sensazioni che portano ad esprimersi…

  • @nelli molti però parlano di un 70% di feedback da tripadvisor creati artigianalmente… (ma io non credo che sia tale la mole di recensioni “cinesi”).

    Ovviamente se l’argomento è controverso e la discussione si infiamma, le persone si infervorano e quindi partecipano anche animatamente al discorso.

    La mia? I commenti anonini – di cui si diceva nei reply – mi vedono molto negativo: non è giusto dare la possibilità anche di attaccare senza quantomeno assumersi un minimo di responsabilità – sebbene l’IP sia rintracciabile… Meglio i sistemi di openid o meglio ancora i commenti diretti loggandosi dai social…

    Ovviamente la solita regola del trattare bene il cliente e ne parla (bene) con 3 amici, trattare male il cliente boomerang in quanto ne parla (male) con 11… Trasposta sulla possibilità di fare “ammuina” on line poi… (senza nemmeno muoversi di casa e con la possibilità di fare un bel danno all’azienda)…

  • Mi trovo d’accordo con molti dei commenti all’articolo, a Stefano dico che invece (non sono un troll e non ho niente contro di te :o) ) a me pare semplicistico dire lavora bene e i commenti saranno positivi, per 2 motivi: il primo è che un’azienda non è fatta di una persona che risponde su facebook ma da decine, a volte centinaia di persone, e praticamente mai accade che tutte si comportino nello stesso modo, quindi anche avendo una linea aziendale è inevitabile che si avrà sempre da ridire contro qualcosa o qualcuno, il secondo è che ci sono dinamiche interne e difficoltà oggettive di mercato, economiche, di prodotto che non puoi andare a spiegare nel dettaglio e anche quando lo si è fatto la risposta invariabilmente è stata “ho comprato da te quindi affari tuoi”. Peccato che poi sono le stesse persone che quando sbagliano a comprare online perchè non leggono niente chiedono comprensione che, comunque, invariabilmente gli viene data.

  • Questo è un argomento caldo soprattutto nel settore turistico dove ormai non si sa più a chi credere…account falsi che sedano animi bollenti…Commenti non a tema che influiscono comunque sul business del recensito (Il Garage dell’Hotel XXX è spettrale!) ma dai… devi prendere il sole in garage?

    Il sistema a mio avviso si deve ancora evolvere e non credo che siti come tripadvisor siano arrivati alla maturazione e ad una posizione sociale stabile..

    Rispondendo al post credo che la risposta alla domanda sia il fatto che un commento negativo mette in rilievo il commentatore molto di + di un commento positivo…

    Dire che l’hote 5 xxx stelle fa schifo lascia passare il messaggio che colui che commenta è un assiduo frequentatore di 5 stelle e si può permettere di giudicare

    Dire che questo post è scritto male in questo blog cosi autorevole mi passerebbe autorevolezza…

    Attendo il vs punto di vista su questo concetto..Buon lavoro a tutti

  • Mmm l’impressione è che dopo un post gli utenti si sentano obbligati ed autorizzati ad esprimere necessariamente giudizi negativi e distruttivi senza dare la possibilità di aprire discussioni costruttive.Questo succede con grande frequenza lasciando intuire come manchi completamente uno spirito di collaborazione pacifica che lascia spazio molto spesso a critiche e commenti assolutamente sgradevoli.Salutoni.

  • @Ilaria: ricordo in particolare un caso di circa 9-10 anni fa.
    Allora moderavo il forum di un ISP; si vendevano servizi internet flat (dial-up), l’epoca era quella del pre-ADSL. Fu fatta una modifica contrattuale per evitare che il servizio fosse messo in ginocchio dai “soliti furbetti” (=una piccola percentuale in grado di rendere inutilizzabile l’abbonamento da parte della stragrande maggioranza degli utenti “normali”).
    Ricordo benissimo che un paio di questi iniziarono una guerra sistematica presidiando il forum 24 ore su 24 a suon di messaggi (ricordo cose come 300 (si, ho detto trecento) messaggi al giorno), mentre gli interventi degli utenti soddisfatti erano molto, molto rari.
    Immagina l’impressione che può ricavare l’utente casuale che si imbatte in un forum del genere, o anche il prospect “tentennante” che pensa di acquistare il servizio…

  • Nel nostro mondo tanti “sanno” ma pochi ” sanno fare”.
    Quelli che sanno spesso non hanno mai fatto e quindi non possono far altro che ..parlare e sperare che qualcuno si accorga di loro, non importa se nel bene o nel male

  • vince il protagonismo.tutto qui.quindi se faccio rumore mi si nota.

  • -(ho evitato la pubblicità negativa voluta perchè non direttamente definibile)

  • Cmq è impressionante quanto tempo passino le persone a parlar male di una cosa di propria sponte.

    I giudizi positivi spesso nascono dopo una richiesta specifica.
    P.es.: Che ne dite del prodotto X o Y?

    Oppure in risposta a commenti negativi che il singolo giudica come non corretti.
    P.es.
    U1: Quella macchina fa schifo!
    U2: Non è vero, io mi ci trovo bene.
    U3: Mio zio una volta guidando senza mani si è impastato contro un castagno, ha una pessima tenuta di strada!

  • @Zed
    Non ho affatto detto che buon prodotto = buona reputazione. Ho semplicemente detto che i commenti vanno indagati con occhio critico, sono comunque segnali da cogliere. Dalle critiche possono nascere suggerimenti per migliorare. Nella pubblicità tradizionale ci si dichiara sempre i migliori al mondo, sul web non può funzionare così: le opinioni pesano di più, la critica è continua ed universale, ma se questa viene vista come un’opportunità e non come una semplice minaccia, allora si aprono nuove possibilità di comunicazione e, perchè no, di miglioramento e rinnovamento del prodotto/servizio.

  • Semplice, se l’articolo ci piace sorridiamo e tiriamo dritto, se non ci piace lo segnaliamo con un commento motivando il nostro disappunto.

  • Per la mia esperienza, dividerei in base alle piattaforme, anche se bisognerebbe disitinguere sui temi trattati, sappiamo bene che calcio e politica accendono flame tremendi. Comunque, sul blog la maggior parte di commenti sono positivi. Sul forum invece ci accendono spesso beghe di vario tipo, e i rompicoglioni di professione sono sempre in agguato.

  • Ciao Stefano, è corretta la tua affermazione, ciò che mi premeva sottolineare è che io a questo punto conosco molto bene quelli che sono i difetti di alcune aree aziendali perchè leggo e a volte rispondo alle critiche dei clienti su FB, ciò però non toglie che non essendo il responsabile dell’azienda, o di quell’area specifica, mi prendo le critiche, ne rispondo, ma ho poco margine per poterle migliorare. Anzi, paradossalmente, in azienda potrei diventare un elemento scomodo perchè dò evidenza diretta o indiretta ai difetti del lavoro di altre persone. Per fortuna faccio anche altro, ma mi rendo conto delle difficoltà in cui si trova una persona che operi nel Social Media di professione.

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Max Valle

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Da oltre 20 anni, fornisco consulenze per aziende e professionisti, che vogliono sviluppare il loro business, 
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