Basta poco a distruggere la reputazione online

Il piccolo web user abbatte il mega brand

Qualche settimana fa, diversi quotidiani italiani online han dato ampio spazio alla disavventura occorsa a Dave Carroll.

Riassumendo i fatti per sommi capi: la compagnia aerea United Airlines distrugge la chitarra di Dave (valore: 3.500 dollari), Dave ne chiede il rimborso, United Airlines lo nega.

Ed ecco che scatta la vendetta 2.0.

La potenza di un viral video
Dave è un cantante, e quindi ha sfruttato il mezzo della musica per urlare tutto il suo disappunto nei confronti di United Airlines. Ha girato un video, l’ha inserito in YouTube, e il successo è stato strepitoso: più di 3,6 milioni di visualizzazioni in meno di 3 settimane.

Cosa avrebbe dovuto fare United Airlines?
SEOmoz suggerisce 7 punti che avrebbero permesso alla compagnia aerea di rigirare a proprio vantaggio l’accaduto:

  1. Ammettere il fatto e l’errore
  2. Rispondere a Dave utilizzando lo stesso canale
  3. Spiegare la cosa a tutti gli iscritti alla mailing list
  4. Lanciare un campagna chiedendo agli utenti di creare il proprio video su YouTube sulla falsariga della canzone di Dave
  5. Assumere Dave Carroll per produrre uno spot
  6. Sfruttare il legame che si è creato fra United Airlines e le chitarre
  7. Utilizzare la band di Dave per l’intrattenimento sui voli

Un portavoce della compagnia aerea ha infine ammesso: “His video is excellent and we plan to use it internally as a unique learning and training opportunity to ensure that all our customers receive better service”.

Ottima dichiarazione, ma forse un pò tardiva (qualcuno ha calcolato che il danno subito dagli azionisti della compagnia aerea è stato nell’ordine di 180 milioni di dollari!)

Conclusione
Cosa ci ha insegnato questa vicenda?

1. Che bisogna prestare la massima cura nel difendere la propria reputazione: esiste una vera e propria “disciplina”, denominata Reputation Management, che andrebbe studiata ed applicata da tutte le aziende presenti sul web.

2. Che un cliente insoddisfatto, o un paio di stupidi dipendenti, possono farti perdere milioni di dollari: basta andarsi a rileggere il caso di Domino’s Pizza.

3. Che online anche il più piccolo Davide, con una modesta fionda 2.0, può abbattere il più grande dei Golia: i grossi brand sono avvisati.

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Max Valle
Da oltre 20 anni, fornisco consulenze per aziende e professionisti, che vogliono sviluppare il loro business, aumentando i clienti, in modo serio e produttivo, utilizzando le ultime tecnologie e nel pieno rispetto delle normative vigenti in materia.