Basta poco a distruggere la reputazione online

Il piccolo web user abbatte il mega brand

Qualche settimana fa, diversi quotidiani italiani online han dato ampio spazio alla disavventura occorsa a Dave Carroll.

Riassumendo i fatti per sommi capi: la compagnia aerea United Airlines distrugge la chitarra di Dave (valore: 3.500 dollari), Dave ne chiede il rimborso, United Airlines lo nega.

Ed ecco che scatta la vendetta 2.0.

La potenza di un viral video
Dave è un cantante, e quindi ha sfruttato il mezzo della musica per urlare tutto il suo disappunto nei confronti di United Airlines. Ha girato un video, l’ha inserito in YouTube, e il successo è stato strepitoso: più di 3,6 milioni di visualizzazioni in meno di 3 settimane.

Cosa avrebbe dovuto fare United Airlines?
SEOmoz suggerisce 7 punti che avrebbero permesso alla compagnia aerea di rigirare a proprio vantaggio l’accaduto:

  1. Ammettere il fatto e l’errore
  2. Rispondere a Dave utilizzando lo stesso canale
  3. Spiegare la cosa a tutti gli iscritti alla mailing list
  4. Lanciare un campagna chiedendo agli utenti di creare il proprio video su YouTube sulla falsariga della canzone di Dave
  5. Assumere Dave Carroll per produrre uno spot
  6. Sfruttare il legame che si è creato fra United Airlines e le chitarre
  7. Utilizzare la band di Dave per l’intrattenimento sui voli

Un portavoce della compagnia aerea ha infine ammesso: “His video is excellent and we plan to use it internally as a unique learning and training opportunity to ensure that all our customers receive better service”.

Ottima dichiarazione, ma forse un pò tardiva (qualcuno ha calcolato che il danno subito dagli azionisti della compagnia aerea è stato nell’ordine di 180 milioni di dollari!)

Conclusione
Cosa ci ha insegnato questa vicenda?

1. Che bisogna prestare la massima cura nel difendere la propria reputazione: esiste una vera e propria “disciplina”, denominata Reputation Management, che andrebbe studiata ed applicata da tutte le aziende presenti sul web.

2. Che un cliente insoddisfatto, o un paio di stupidi dipendenti, possono farti perdere milioni di dollari: basta andarsi a rileggere il caso di Domino’s Pizza.

3. Che online anche il più piccolo Davide, con una modesta fionda 2.0, può abbattere il più grande dei Golia: i grossi brand sono avvisati.

Condividi su facebook
Facebook
Condividi su google
Google+
Condividi su twitter
Twitter
Condividi su linkedin
LinkedIn
Condividi su pinterest
Pinterest

15 Comments

  • Ottima idea in ogni caso penso che queste società dovrebbero cominciare a darsi una mossa senza aspettare per forza un’occasione per sfruttare il passaparola.

  • Grande post Davide. Eh si, tutto verissimo, basta poco per rovinarsi la reputazione e buttare al vento mesi o anni di lavoro. Grazie a internet, qualora dovessimo ricevere un’ingiustizia, possiamo perfettamente competere pure con i grandi del pianeta, per far valere i nostri diritti e ricevere quello che ci spetta. Ciao!!

  • Concordo con tutte e tre le conclusioni, ma la terza è stravera!

  • Non sono state ancora svelate tutte le potenzialità della rete.. perciò amo questo lavoro!

  • “online anche il più piccolo Davide, con una modesta fionda 2.0, può abbattere il più grande dei Golia: i grossi brand sono avvisati”

    concordo, sottolineo e sottoscrivo!

  • “Sfruttare il legame che si è creato fra United Airlines e le chitarre”

    Geniale

  • Vuoi vedere che quel “brutto mondo” (cit.) delle online PR, a qualcosa serve, alle aziende?
    😛

    Questo è esattamente quello che intendo, Davide, quando ti dico che il buzz non è tutto, anzi è solo una fetta della torta, e probabilmente non la più gustosa, a mio giudizio.

  • Questo è il motivo per cui io lavoro molto all’immagine dei progetti che ho in gestione 🙂
    Basta niente per perdere anni di lavoro.

    Nel caso della chitarra c’è di mezzo qualcosa di solido, ma spesso si tratta di fenomeni meno tangibili, ma a volte anche più difficili da gestire.

    Ad esempio la pubblicità non richiesta, link indesiderati, usi non consentiti di logo e marchio, interviste pubblicate senza controllo, tag messi senza autorizzazione, ecc. ecc.

    Purtroppo noi stessi che ci occupiamo di Web Marketing, a volte per la voglia di essere visti, rilasciamo interviste senza chiedere dove vanno a finire ed in che constesti, ci vendiamo per un link senza neppure interrogarci su cosa ci sarà attorno, ecc. ecc.

    Poi pretendiamo di insegnare Brand Reputation agli altri 😀

  • Certo che dopo aver ascoltato il pezzo spaccargli la chitarra è un obbligo 😉

  • Ci ha insegnato che non si porta la chitarra sull’aereo.
    E moltiplicare 50 dollari pari pari per 3.6 milioni non richiede grandi doti.

  • Io penso che quando uno distrugge la reputazione c’è poco da fare.
    Pensiamo a Paolo Calissano. Ha fatto ammenda, ma tutti se lo ricordano per un altro motivo, sappiamo qual è, idem Morgan

Lascia un commento

Il tuo indirizzo email non sarà pubblicato. I campi obbligatori sono contrassegnati *

Max Valle

Max Valle

Da oltre 20 anni, fornisco consulenze per aziende e professionisti, che vogliono sviluppare il loro business, 
aumentando i clienti, utilizzando le ultime tecnologie e nel pieno rispetto delle normative vigenti in materia.

Seguimi sui social

Iscriviti alla Newsletter

Main sponsor

Scroll to Top

Utilizziamo i cookie per personalizzare contenuti ed annunci, per fornire funzionalità dei social media e per analizzare il nostro traffico. Condividiamo inoltre informazioni sul modo in cui utilizza il nostro sito con i nostri partner che si occupano di analisi dei dati web, pubblicità e social media, i quali potrebbero combinarle con altre informazioni che ha fornito loro o che hanno raccolto dal suo utilizzo dei loro servizi. Acconsenta ai nostri cookie se continua ad utilizzare il nostro sito web. Per maggiori informazioni visualizza la Privacy & Cookie policy