Autoriparatori e Consumatori uniti sotto il segno del Web

Da quando è nata (nel 2009) il sottoscritto – Alessandro Cosimetti – si occupa del marketing online e della visibilità in Rete di un’azienda specializzata nel settore delle autoriparazioni.

Il settore è abbastanza arretrato sull’uso degli strumenti web. La maggior parte delle aziende hanno il classico sito istituzionale e la solita pagina su Facebook tanto per dire: «Guardate anche noi l’abbiamo aperta!» Invece, grazie a una sana comunicazione in Rete, finalmente l’automobilista sta aprendo gli occhi. La consapevolezza sta prendendo il sopravvento sulla disinformazione. Molti nostri utenti conoscono le normative europee (ad esempio Legge Ber) ed evitano di spendere inutilmente il proprio denaro.

Fortunatamente (mi ero dimenticato di dirlo) l’azienda con cui collaboro è di mio fratello e quindi per quanto concerne la comunicazione online, ho carta bianca. 🙂

Qui di seguito una breve descrizione degli strumenti in uso.

Blog aziendale

Finalmente posso gestire un blog aziendale come credo sia giusto che venga impostato. Ad oggi la blogosfera aziendale è a dir poco scandalosa. Blog aperti quasi fosse un obbligo: articoli scritti in aziendalese, testi pallosi da morire, contenuti autopromozionali decisamente imbarazzante del tipo: «Questo lo sappiamo fare soltanto noi!»

Innanzi tutto ho voluto mettere in chiaro una serie di aspetti:

Bisogna metterci la faccia. Ho preteso una pagina statica contenente la foto e una breve descrizione per ogni blogger. Gli utenti devono conoscere l’autore dell’articolo e sulla base di quale competenza pubblica determinati contenuti (ogni post mostra la biografia del blogger).
• La linea editoriale deve concentrarsi soprattutto sul dare soluzioni agli automobilisti in difficoltà. I contenuti sono focalizzati sulle inutili spese, danni irreversibili, presentare normative di legge, ma sopratutto come evitare di prendere fregature in autofficina.
• La pubblicazione degli articoli deve essere costante, almeno 4/5 post a settimana. Questo imperativo ci ha permesso di posizionarci molto bene su una serie di termini di ricerca di nostro interesse.
• Una pagina “Chi siamo” focalizzata sui reali e tangibili benefici riscontrabili con i nostri servizi e non sui “sbandieramenti” tanto per gonfiarci il petto.
In particolare, parlando di consumi e bilancio familiare, l’abbiamo impostata tenendo conto dell’attuale crisi economica.
Niente banner e annunci pubblicitari. Non facciamo pubblicità a pagamento ma accogliamo nuove realtà commerciali in grado di arricchire i nostri servizi. I nostri partner vengono presentati su una pagina statica. Ho fatto un’eccezione con un micro-banner nella home del blog che si ricollega alla pagina di prima. Evitiamo AdSense perché non vogliamo invitare i lettori ad andarsene in cambio di una manciata di euro.
Una comunicazione schietta e priva di fronzoli. Ai blogger ho detto: «Mettiamoci nei panni della signora che ha l’auto in panne ma non capisce nulla di meccanica e teme di prendere una sonora batosta in officina».

Twitter

Il microblogging è tabù per la gran parte delle aziende italiane. Gestire un account privato è semplice ma quando si tratta di una azienda, bisogna miscelare genuinità con professionalità. Se da una parte il burocratese tiene lontano gli utenti, dall’altra un eccesso di confidenza mette in cattiva luce l’organizzazione.

Su Twitter ho fatto una scelta drastica: non seguiamo nessuno! Non vogliamo peccare di egocentrismo ma focalizzarci esclusivamente sugli utenti, ovvero sugli automobilisti che hanno problemi con le proprie auto. Non abbiamo bisogno di informarci sul settore dell’automotive in generale. Per questo, ci avvaliamo dei feed rss e Google Alert. Per noi Twitter è una porzione di oceano dove gettare la nostra rete. Attraverso la ricerca interna, inseriamo dei termini tra cui: tagliando (non sempre conforme al nostro target, vedi tagliando inteso come biglietto), meccanico, parabrezza, carrozzeria, pneumatico, gomma (anche questo fuorviante ma doveroso), ecc.

I nostri followers ad oggi sono soltanto 196 ma la cosa non mi scoraggia perché il numero degli utenti che pubblicano tweets sullo stato d’uso della propria auto non è ancora paragonabile ad altri termini di ricerca.

Quello che facciamo è intercettare utenti in procinto di recarsi in officina o che già hanno sostenuto la spesa (questi sono più frequenti). In quest’ultimo caso, compariamo il preventivo ricevuto con un altro da noi sviluppato mediante l’ausilio della nostra banca dati europea. Nella maggior parte delle volte (dispiace dirlo) la spesa sostenuta è eccessiva o caratterizzata da interventi inutili.

Evitiamo nel modo più categorico l’intrusione con tweets esclusivamente promozionali del tipo: «Da noi spendi meno!» Vogliamo semplicemente comunicare e ricevere un feedback dall’automobilista-medio. L’approccio è sempre lo stesso: «Ciao X come è andato il tagliando della tua auto? Quanto hai speso?»

Eventualmente indichiamo nostri articoli dove speghiamo varie normative europee, funzionamento della garanzia, diritti del consumatore, obblighi da parte delle autofficine.

Gli hashtag ancora non li usiamo perché vogliamo attendere un’incremento degli automobilisti che usano Twitter per comunicare disagi e problematiche tecniche della propria auto. In seguito formuleremo una serie di tag suddivisi in specifiche categorie: carrozzeria, pneumatici e meccanica e li comunicheremo ai nostri utenti.

Facebook

Come accenavo all’inizio, la maggior parte delle aziende del settore auto, apre una pagina su Facebook spinte dalla moda del momento. Soltanto i grandi brand (vedi Fiat) riescono a intavolare una discussione con gli iscritti. Nel nostro caso, tentiamo di fare altrettanto. Innanzi tutto evitiamo gli inviti. Non voglio iscritti alla pagina che si registrano come favore.

Pertanto, non voglio amici e parenti tanto per fare numero. I nostri attuali 1.183 utenti sono assolutamente autentici. Tra questi, apprezzo le donne (non fraintendetemi! 🙂 ) perché sono facili “bersagli” delle autofficine poco serie.

Riceviamo molte email e tra queste ci sono ragazze che non capendo nulla di meccanica, ma avendo necessità di sottoporre la propria auto alla manutenzione ordinaria e straordinaria, temono di pagare più del dovuto.

L’unica incentivazione all’adesione, sono gli omaggi che diamo solo agli iscritti subito dopo aver cliccato su “Mi piace”. Per il resto, nessuna forzatura.

Il prossimo obiettivo è creare album fotografici delle autofficine convenzionate al nostro network in modo da presentare la struttura e i gestori, rafforzando la relazione tra questi e gli utenti/automobilisti (le riproporremo anche su Flickr).

La nota dolente è lo scarso coinvolgimento attraverso le discussioni di Facebook. Devo essere sincero, gli utenti si “aprono” molto di più tramite email e in seguito con i commenti del blog che attraverso Facebook. Comunque cerchiamo sempre di coinvolgere i nostri utenti e raccogliere opinioni e suggerimenti.

YouTube

Il canale è stato aperto nel 2009 e mi dispiace soltanto aver cancellato una serie di video a causa di un mancato rinnovo di contratto con un fornitore. Questi, realizzati in officina, avevano totalizzato in poco tempo oltre 20.000 visite e decine di commenti entusiasti.

Non ci siamo arresi. Abbiamo ripreso la camera per produrne degli altri. In particolare, nell’ultimo periodo, stiamo lavorando sulla promozione di una serie di video dedicati alla manutenzione del cambio automatico mediante una procedura ideata da un nostro partner.

Negli ultimi mesi abbiamo veicolato molti utenti presso le poche autofficine italiane in grado di eseguire questo genere di operazione. Il nostro obiettivo non è solo acquisire nuovi clienti ma formare attraverso dei corsi altre autofficine su tutto il territorio nazionale.

La richiesta è alta, come dimostra un nostro cliente di Sassari che non trovando soluzioni, ha deciso di imbarcare la propria auto per portarla presso un nostro affiliato a Roma.

Gli autoriparatori sono un poco impacciati ma vogliamo che ci mettano la faccia (come i blogger) e si facciano riconoscere. Lo scorso anno durante la Fiera dell’Automechanika di Roma un ragazzo venne con il padre proprio per conoscere il Sig. Paolo Salce della BlueTech, tecnico molto presente nei nostri video. Giunto allo stand gli disse «Lei è il signore dei video!» 😀

Linkedin

Stiamo sperimentando il noto social network dedicato al mondo del lavoro che a differenza di Facebook è ancora tutto da esplorare. Al suo interno troviamo molti “addetti ai lavori” come ad esempio manager delle aziende del settore automotive. Linkedin è molto utile per allacciare nuove partnership ma meno per acquisire clienti da convogliare presso le autofficine. Stesso discorso per gli autoriparatori, presenti in massa su Facebook (molti con dei profili usati come pagine) ma all’oscuro di Linkedin.

Comunque, abbiamo aperto un gruppo dove avvieremo una comunicazione in stile comunicato aziendale proprio per allacciare nuove partnership.

Forum

Non abbiamo un forum di nostra proprietà ma frequentiamo quelli già esistenti (c’è l’imbarazzo della scelta) dove spesso prendiamo spunto per dei nuovi articoli. Inoltre, monitoriamo il grado di soddisfazione degli utenti e la professionalità delle strutture. Partecipiamo alle discussioni facendo chiarezza su una serie di aspetti disincentivando il “fai date” spesso più dannoso che economico di quanto si possa credere. Infine cerchiamo di abbattere i falsi miti che illudono l’automobilista in cerca di “trucchi” per migliorare le prestazioni della propria vettura.

Obiettivi futuri

In questo momento stiamo inserendo nuovi affiliati in modo da coprire tutto il territorio nazionale. Vogliamo migliorare la qualità degli autoriparatori italiani offrendo formazione e strumenti con cui eseguire delle diagnosi corrette. Dall’altra parte, tutelando l’automobilista (attraverso una consulenza totalmente gratuita) puntiamo a offrire visibilità alle strutture che sanno lavorare con serietà e onestà rilanciando l’intero settore.

Autore: Alessandro Cosimetti – si occupa di consulenza aziendale per conto della GenesiSaw (ServiziAutoWeb), azienda italiana specializzata in autoriparazioni. Per anni si è occupato del marketing di due note multinazionali di autonoleggio. E’ responsabile di Blog In Azienda, blog nato con lo scopo di diffondere la cultura del blog aziendale nelle aziende italiane. Inoltre, gestisce un blog personale con cui condivide le proprie passioni e interessi – per il TagliaBlog.

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10 Comments

  • Interessante articolo.. vedrai come la tua politica porterà i suoi frutti.. forse potreste migliorare la strategia di facebook mettendo in esclusiva per coloro che mettono mi piace particolari coupon di sconto in qualche officina o magari con qualche ebook che riunisce tutti i consigli che potete fornire..

  • Sono daccordo con Marco, il post è veramente interessante e la logica di sucessione non fa una piega… 100 in bocca al lupo

  • Comunque non ce n’è…i video sono i video, sono imbattibili come stategia di marketing.

  • Io credo che alcune aziende, specialmente quelle molto grandi, per quanto dicano, non abbiano affatto voglia di parlare. Per quelle piccole il tuo discorso può anche andare bene, le grandi aziende che interesse possono avere nel parlare? Esse “impongono” nel mercato, non gli interessa molto di stare a contrattare…. se nn per dare l’apparenza che siano disponibili al dialogo. Ma dietro l’apparenza, non sono disponibili affatto.

    Almeno questo è ciò che credo io, in base alla mia piccolissima esperienza.

  • Ciao Alessandro, una domanda a bruciapelo: fate uso di un sistema CRM per gestire la clientela? Se sì ne usate uno conosciuto (Sugar, Salesforce) o una soluzione custom?

  • Ciao a tutti. Innanzi tutto ringrazio Davide per l’ospitalità.

    @Marco, stiamo studiando dei pacchetti e tagliandi scontati da destinare a una certa schiera di utenti/clienti. Facebook in questo sarà di enorme utilità.

    @Roberto Schembri, si i video funzionano molto, soprattutto in questo settore.

    @Lorenzo, forse hai ragione. Nel nostro “piccolo” dobbiamo comunicare anche perché l’autoriparazione negli ultimi anni si è macchiata la reputazione.

    @Jimmy3dita, attualmente per gestire i contatti usiamo un’autoresponder e in seguito per il lancio del servizio dedicato ai ricambi auto una piattaforma creata dai nostri sviluppatori.

  • @Lorenzo, sono l’amministratore della GenesiSaw, rispondo al tuo commento dicendoti che attualmente siamo in contatto con quattro colossi del settore automotive, che vorrebbero instaurare un dialogo diretto con l’automobilista (consumatore finale) e non sanno da dove cominciare.

    Il dialogo diretto con l’automobilista è diventato fondamentale e non basta più un Jingle musicale sparato in tv.

    Il consumatore vuole capire, togliersi dei dubbi e sapere se può risparmiare sulla manutenzione dell’auto senza dover saltare dei pasti.

    In tutto il settore auto siamo gli unici a fare tutto questo e ti posso garantire che tre anni fa, ho ricevuto delle telefonate di manager che si complimentavano per alcuni risultati ottenuti sui motori di ricerca.

    Eravamo solo agli inizi 🙂

  • Sono perfettamente d’accordo con Giuliano, il motivetto sul filmatino di quanto sei figo se compri la vv o la v o la m magari cabrio non basta + dall’altra parte ci sono consumatori che spesso ne sanno molto di + di quanto non ne sappiano molti meccanici dell’assistenza e di quanto non abbiano il coraggio di dire molti venditori della rete commerciale del marchio.
    Ormai basta andare in rete e trovare anche solo in italiano notizie, pareri, esperienze, conoscenze, di altri clienti come te che son già passati dalla stessa strada che stai per percorrere prima di acquistare qualcosa che ha un costo veramente impegnativo e che si ammortizzerà magari in 5 anni o +.
    Va bene la bellezza, va bene che mi piace, ma ditemi voi per quale motivo dovrei comprare una opel se trovo in rete decine di commenti di proprietari di opel che son rimasti a piedi per la rottura della biella sul 1900 TD? Male che vada eviterò di comprare quel motore, ma il dubbio che anche gli altri…..non ce lo toglie nessuno.

  • Complimenti per l’ottima iniziativa. Anche noi stiamo cercando di guadagnare un po’ di visibilità sul web (un mondo vastissimo che abbiamo conosciuto in quest’ultimo periodo). Siamo sicuri che il futuro è questo, bisogna “solo” iniziare a capire come funziona e mettersi in gioco.

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Max Valle

Max Valle

Da oltre 20 anni, fornisco consulenze per aziende e professionisti, che vogliono sviluppare il loro business, 
aumentando i clienti, utilizzando le ultime tecnologie e nel pieno rispetto delle normative vigenti in materia.

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