Come Fidelizzare i Clienti in un Ecommerce

Fidelizzare Clienti Ecommerce

Acquisire nuovi clienti per un ecommerce è un’attività molto costosa: nella moda, per esempio, si calcola che acquisire un cliente costi più di 50 euro (Fonte Casaleggio).

Pertanto, una volta acquisito un cliente, è buona norma mantenerlo e fare in modo che acquisti più volte.

Un cliente fidelizzato non è solo propenso al riacquisto, ma è anche un tuo sostenitore e laddove qualcuno lo chieda consiglierà il tuo store piuttosto che un altro.

Ci sono molte attività per fidelizzare i clienti nel proprio ecommerce; ne ho selezionate 7 tralasciando quelle più utilizzate e conosciute.

1. Personalizzare il Sito

Non è un caso che Amazon sia stato uno dei primi siti a personalizzare il sito in base ai comportamenti e alla navigazione dei visitatori.

La mia home page di Amazon è differente dalla tua e tutto è personalizzato, dai prodotti in home page, ai prodotti correlati, alla disposizione delle categorie, etc.

Ci sono software di Marketing Automation per Ecommerce (come ecommerce-automatico.it) che permettono di personalizzare il sito in base ai comportamenti o all’identità del visitatore.

Personalizzazione del sito in base all'utente

Personalizzare il sito per ogni utente rappresenta per il visitatore un modo di sentirsi unico ed importante.

2. Offrire Prodotti in Omaggio già nel carrello

Bottega Verde è stato uno dei primi siti ad offrire questo interessante incentivo all’acquisto. Infatti sin dalla home page viene pubblicizzato un prodotto omaggio già aggiunto al carrello: questo aumenta molto lo stimolo all’acquisto.

Non bisogna per forza regalare prodotti o gadget costosi, ma è necessario ricercare nel proprio settore uno o più omaggi da comprare in stock per ottimizzare il prezzo di acquisto.

Nei cellulari può essere una cover acquistata ad 1 euro con valore percepito (o prezzo pubblico) di 9,90 euro, oppure nella cosmetica dei campioni o linee di cortesia stile hotel da far trovare già nel carrello come il sito efarma.it.

Investire 50 cent o 1 euro nell’acquisto degli omaggi può essere facilmente recuperato nel prezzo di vendita in quanto il valore percepito del gadget è molto superiore all’acquisto.

3. Utilizzare Mail Marketing One To One

Se un visitatore compra o visita una determinata categoria o serie di prodotti è necessario che riceva delle newsletter dedicate e profilate sui suoi interessi piuttosto che mail massive e non in target.

Il marketing di massa non funziona più ed è necessario utilizzare software di mail marketing che profilino in maniera dinamica i visitatori.

Ogni comunicazione va differenziata in base alle preferenze di ogni visitatore.

Anche le offerte devono essere differenti a seconda della potenzialità di acquisto o lo storico di ognuno.

Inoltre, se vendi un qualsiasi prodotto consumabile come per esempio i toner, le lenti a contatto, gli integratori etc. sai già mediamente dopo quanti giorni il prodotto sarà terminato o consumato ed impostare delle mail ricorrenti invitando il riacquisto magari unendo un incentivo.

Il sito Lentiamo sfrutta molto bene questo tipo di mail marketing: sapendo che se compro 30 lenti mi dureranno in media 15 gg, schedulano l’invio delle newsletter dopo tot giorni dall’acquisto.

Mail ricorrente di Lentiamo

4. Programma a Punti/Carte Fedeltà

Ci sono molti plugin per i vari CMS (piattaforme web) che offrono programmi a punti, ossia viene generato un credito ad ogni acquisto (in centesimi) da poi poter utilizzare sui prossimi acquisti.

Oltre ai crediti/punti sugli acquisti si possono offrire dei punti extra se si condivide un prodotto, si recensisce o si interagisce in qualche modo con il sito o la community.

Sebbene le carte fedeltà e i programmi a punti non siano una novità, nonostante questo hanno ottimi ritorni e chi li utilizza (ancora pochi sul canale online) è riuscito ad aumentare la frequenza di riacquisto dei propri clienti.

Un sito che sfrutta molto bene i programmi fedeltà è Il Giardino dei Libri, che incentiva le varie azioni di condivisione con dei punti tramutabili in sconto:

Il Programma Gratitudine de Il Giardino dei Libri

5. Consegna con “Over Delivery”

Con Over Delivery si intente di far ricevere al cliente qualcosa di inaspettato e non annunciato in precedenza durante la vendita.

Può essere un pensiero da far trovare all’interno del pacco, come una lettera di ringraziamento, una piccola guida, un gadget o un codice sconto per l’acquisto successivo.

Per chi vende cosmetica e bellezza potrebbe essere un’idea riempire i pacchi con fiori secchi profumati, e una bella lettera di ringraziamento.

Insomma, tutto ciò che è inaspettato ha un valore percepito molto elevato da parte del cliente.

6. Studiare un Follow Up e Coinvolgere gli utenti

Un sito americano (DiamondCandles.com) vende delle candele con dentro un anello e un codice per vincerne uno da 5 o 10 mila dollari. Questo tipo di follow up permette di creare interazione con il tuo cliente fuori dalla vendita stessa.

Oltre a questo si può creare una sezione con le foto degli utenti, gli unboxing, e valorizzare la community con forum, contest, raduni, eventi etc.

Le recensioni non devono solo informare, ma mettere in contatto i visitatori per scambiarsi informazioni e feedback sui prodotti come su Amazon o su Unieuro:

Recensioni degli utenti tramite Revoo

Il consumatore si fida di più di un altro consumatore piuttosto che del customer care del sito! (Il servizio di recensioni utilizzato è Revoo).

7. Vendite Flash

I clienti non sono tutti uguali ed è bene studiare delle vendite flash o promozioni temporanee esclusive per pochi clienti meritevoli.

Anche l’idea di creare un’area VIP con offerte esclusive (accessibile a chi ha già acquistato) può essere un modo di creare engagement con i visitatori facendoli sentire avvantaggiati e “giocando” sulla poca disponibilità del prodotto e del tempo limitato si possono generare molti acquisti ricorrenti.

Autore: Francesco Chiappini di Ecommerce School, per il TagliaBlog.

2 Comments

  1. Luca Raldiri 23 luglio 2015
  2. Francesco Ecommerce School 23 luglio 2015

Leave a Reply