Basta poco a distruggere la reputazione online

24 lug

Postato da Tagliaerbe

Tag: branding, reputation, social-media, web-2.0, youtube

Il piccolo web user abbatte il mega brand

Qualche settimana fa, diversi quotidiani italiani online han dato ampio spazio alla disavventura occorsa a Dave Carroll.

Riassumendo i fatti per sommi capi: la compagnia aerea United Airlines distrugge la chitarra di Dave (valore: 3.500 dollari), Dave ne chiede il rimborso, United Airlines lo nega.

Ed ecco che scatta la vendetta 2.0.

La potenza di un viral video
Dave è un cantante, e quindi ha sfruttato il mezzo della musica per urlare tutto il suo disappunto nei confronti di United Airlines. Ha girato un video, l’ha inserito in YouTube, e il successo è stato strepitoso: più di 3,6 milioni di visualizzazioni in meno di 3 settimane.

Cosa avrebbe dovuto fare United Airlines?
SEOmoz suggerisce 7 punti che avrebbero permesso alla compagnia aerea di rigirare a proprio vantaggio l’accaduto:

Ammettere il fatto e l’errore
Rispondere a Dave utilizzando lo stesso canale
Spiegare la cosa a tutti gli iscritti alla mailing list
Lanciare un campagna chiedendo agli utenti di creare il proprio video su YouTube sulla falsariga della canzone di Dave
Assumere Dave Carroll per produrre uno spot
Sfruttare il legame che si è creato fra United Airlines e le chitarre
Utilizzare la band di Dave per l’intrattenimento sui voli

Un portavoce della compagnia aerea ha infine ammesso: “His video is excellent and we plan to use it internally as a unique learning and training opportunity to ensure that all our customers receive better service”.

Ottima dichiarazione, ma forse un pò tardiva (qualcuno ha calcolato che il danno subito dagli azionisti della compagnia aerea è stato nell’ordine di 180 milioni di dollari!)

Conclusione
Cosa ci ha insegnato questa vicenda?

1. Che bisogna prestare la massima cura nel difendere la propria reputazione: esiste una vera e propria “disciplina”, denominata Reputation Management, che andrebbe studiata ed applicata da tutte le aziende presenti sul web.

2. Che un cliente insoddisfatto, o un paio di stupidi dipendenti, possono farti perdere milioni di dollari: basta andarsi a rileggere il caso di Domino’s Pizza.

3. Che online anche il più piccolo Davide, con una modesta fionda 2.0, può abbattere il più grande dei Golia: i grossi brand sono avvisati.

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18 Risposte

FlashWebSolutions.net

luglio 24th, 2009 at 01:03
1

Ottima idea in ogni caso penso che queste società dovrebbero cominciare a darsi una mossa senza aspettare per forza un’occasione per sfruttare il passaparola.
Omar Tringali

luglio 24th, 2009 at 04:12
2

Grande post Davide. Eh si, tutto verissimo, basta poco per rovinarsi la reputazione e buttare al vento mesi o anni di lavoro. Grazie a internet, qualora dovessimo ricevere un’ingiustizia, possiamo perfettamente competere pure con i grandi del pianeta, per far valere i nostri diritti e ricevere quello che ci spetta. Ciao!!
Davide

luglio 24th, 2009 at 05:29
3

Ottimo post, mi è piaciuto!
Web 2.0 e reputazione a rischio | FDS

luglio 24th, 2009 at 08:56
4

[...] Dave Carroll e la sua chitarra (Tagliaerbe Blog – di Tagliaerbe) [...]
pecciola

luglio 24th, 2009 at 09:02
5

Concordo con tutte e tre le conclusioni, ma la terza è stravera!
kawakumi

luglio 24th, 2009 at 09:23
6

Bel post Davide!
Gabriele

luglio 24th, 2009 at 09:28
7

Non sono state ancora svelate tutte le potenzialità della rete.. perciò amo questo lavoro!
Enrico

luglio 24th, 2009 at 09:47
8

“online anche il più piccolo Davide, con una modesta fionda 2.0, può abbattere il più grande dei Golia: i grossi brand sono avvisati”

concordo, sottolineo e sottoscrivo!
http://bookmark.giorgiotave.it

luglio 24th, 2009 at 10:06
9

Come una chitarra rotta può rovinare la reputazione online…

Tagliaerbe riepiloga la vendetta viral di Dave Carroll per la sua chitarra rotta dalla United Airlines….
Luigi Centenaro

luglio 24th, 2009 at 13:48
10

“Sfruttare il legame che si è creato fra United Airlines e le chitarre”

Geniale
alex

luglio 24th, 2009 at 14:09
11

Aggiungerei che c’è invece chi riesce a guadagnarci molto: la Tailor Guitar!
http://www.youtube.com/watch?v=n12WFZq2__0
markingegno

luglio 24th, 2009 at 16:17
12

Vuoi vedere che quel “brutto mondo” (cit.) delle online PR, a qualcosa serve, alle aziende?

Questo è esattamente quello che intendo, Davide, quando ti dico che il buzz non è tutto, anzi è solo una fetta della torta, e probabilmente non la più gustosa, a mio giudizio.
Alessandro Cosimetti

luglio 24th, 2009 at 23:12
13

Noto come siano sempre le compagnie aeree a sputtanarsi la reputazione sul Web per un “mea culpa” negato.

Tempo fa, fu il caso di Ryanair:
http://www.bloginazienda.com/blogger/come-conquistarsi-le-antipatie-della-blogosfera-il-caso-ryanair/
Lost Luvi Weblog S n°1 | LuVi Weblog

luglio 26th, 2009 at 00:02
14

[...] Dave Carrolo & UnitedAirlines: Un moderno Davide armato di fionda web 2.0 contro un Golia indifeso … o forse no [...]
fradefra

luglio 26th, 2009 at 11:52
15

Questo è il motivo per cui io lavoro molto all’immagine dei progetti che ho in gestione
Basta niente per perdere anni di lavoro.

Nel caso della chitarra c’è di mezzo qualcosa di solido, ma spesso si tratta di fenomeni meno tangibili, ma a volte anche più difficili da gestire.

Ad esempio la pubblicità non richiesta, link indesiderati, usi non consentiti di logo e marchio, interviste pubblicate senza controllo, tag messi senza autorizzazione, ecc. ecc.

Purtroppo noi stessi che ci occupiamo di Web Marketing, a volte per la voglia di essere visti, rilasciamo interviste senza chiedere dove vanno a finire ed in che constesti, ci vendiamo per un link senza neppure interrogarci su cosa ci sarà attorno, ecc. ecc.

Poi pretendiamo di insegnare Brand Reputation agli altri
turco

luglio 28th, 2009 at 22:36
16

Certo che dopo aver ascoltato il pezzo spaccargli la chitarra è un obbligo
Nic

ottobre 1st, 2009 at 17:15
17

Ci ha insegnato che non si porta la chitarra sull’aereo.
E moltiplicare 50 dollari pari pari per 3.6 milioni non richiede grandi doti.
√ » 5 ragioni per scegliere un blogger esterno all'azienda | blogger

marzo 19th, 2010 at 15:23
18

[...] Ora, considerate il tipo di messaggio che inviate ai potenziali clienti quando si dispone di personalità multiple. La varietà è il sale della vita, ma quando si tratta di mantenere la vostra posizione sul mercato, dovreste selezionare le migliori personalità per rappresentare la vostra reputazione online. [...]